NPS

NPS to skrót od Net Promoter Score, co dosłownie można przetłumaczyć jako Wskaźnik Rekomendacji Netto. Jest to liczba, która wskazuje, jak wiele klientów poleca daną markę lub produkt swoim znajomym.

Wartość NPS może wynosić od -100 do +100. Klienci, którzy udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 6, są uważani za krytyków i niezadowolonych klientów. Osoby, które udzielają oceny 7 lub 8, są traktowane jako klienci neutralni, natomiast klienci, którzy udzielają oceny od 9 do 10, są uważani za promotory marki.

Obliczyć wskaźnik NPS można poprzez odejmowanie liczby krytyków od liczby promotorów i podzielenie wyniku przez całkowitą liczbę respondentów, a następnie przemnożenie przez 100, aby uzyskać wynik w procentach.

Jak obliczyć NPS?

Wzór na obliczenie NPS jest stosunkowo prosty. Po zebraniu odpowiedzi respondentów na pytania związane z ich preferencjami i doświadczeniem z marką, oblicza się procentowy udział promotorów, krytyków i klientów neutralnych.

Klientów neutralnych stanowią ci, którzy udzielili oceny 7 lub 8, natomiast promotorzy to osoby, które oceniły markę lub produkt od 9 do 10. Krytycy to klienci, którzy udzielili oceny od 0 do 6.

Obliczenie NPS polega na odjęciu procentowego udziału krytyków od procentowego udziału promotorów. Wynik można interpretować jako wskaźnik sukcesu marki, gdzie wyższa wartość oznacza większą grupę lojalnych klientów i potencjalną zdolność do wzrostu przychodów.

Czym jest NPS i do czego służy?

NPS to wskaźnik, który pomaga mierzyć lojalność klientów wobec marki, produktów lub usług. Jest to przydatne narzędzie, które pozwala firmom ocenić skuteczność swoich działań marketingowych oraz zidentyfikować obszary do poprawy.

Wysoka wartość NPS oznacza, że marka ma silną bazę lojalnych klientów, którzy są skłonni polecać ją innym. Promowanie marki przez zadowolonych klientów może przyczynić się do wzrostu przychodów i wzrostu jej pozycji na rynku.

Badanie NPS można przeprowadzić za pomocą ankiety, w której zadaje się klientom pytania związane z ich doświadczeniem i chęcią polecania marki. Warto również zbierać informacje o satysfakcji klientów, ponieważ NPS jest często używany jako dodatkowe narzędzie do pomiaru satysfakcji.

Kto to jest promotor?

Lojalny klient, który poleca markę swoim znajomym, jest nazywany promotorem. Promotorzy są tak zadowoleni z marki, że chętnie dzielą się swoim pozytywnym doświadczeniem z innymi. Są to osoby, które wierzą w wartość i jakość produktów lub usług oferowanych przez markę.

Obecność dużego odsetka promotorów wśród klientów może być znakiem, że marka ma silną reputację i pozytywny wizerunek. Promotorzy przyczyniają się do rozwoju marki i mogą mieć znaczny wpływ na jej sukces na rynku.

Jak przeprowadzić badanie NPS?

Aby przeprowadzić badanie NPS, należy skonstruować odpowiednią ankietę, która zawiera pytania dotyczące doświadczenia klientów z marką oraz ich chęci polecania jej innym. Dobrze jest również zbierać informacje na temat satysfakcji klientów, aby uzyskać pełniejszy obraz.

Badanie NPS można przeprowadzać zarówno drogą elektroniczną, jak i tradycyjną. Ważne jest, aby zapewnić respondentom anonimowość, aby uzyskać szczere odpowiedzi. Wynik NPS można interpretować w kontekście wyników innych firm w branży, aby zobaczyć, jak marka radzi sobie na tle konkurencji.

Wskaźnik NPS jest popularnym narzędziem w badaniach marketingowych, ponieważ pozwala szybko ocenić lojalność klientów i zidentyfikować obszary do poprawy. Warto regularnie monitorować NPS, aby śledzić zmiany w lojalności klientów i podjąć odpowiednie działania w celu jej zwiększenia.