Omnichanel vs multichanel marketing – różnice

Skuteczne dotarcie do klienta wymaga nie tylko znajomości kanałów komunikacji, ale także zrozumienia tego, jak te kanały mogą ze sobą współpracować. W tym artykule omówimy, czym różnią się multichannel i omnichannel oraz na czym polegają te podejścia.

Czym jest omnichannel marketing?

Omnichannel marketing to strategia, która łączy wszystkie kanały komunikacji marketingowej oraz operacje biznesowe w spójną całość.

Celem tego podejścia jest konsolidacja informacji i doświadczeń klientów w jednym, centralnym miejscu, aby utrzymać spójność oraz jednolitość komunikacji. Dzięki temu każdy kanał ma dostęp do informacji z pozostałych, co umożliwia ciągłe i przemyślane interakcje na każdym punkcie styku. Omnichannel daje także spore możliwości, jeśli chodzi o personalizację przekazywanych ofert i komunikatów.

Czym jest multichannel marketing?

Multichannel marketing to strategia, która polega na segmentacji bezpośrednich i pośrednich interakcji z klientami przez różne kanały komunikacji. 

Tradycyjnie komunikacja z klientami obejmowała sklepy stacjonarne i strony internetowe, jednak z czasem do systemu multichannel dołączyły również e-mail, platformy social media, telefon czy czat. 

Kluczowym aspektem tego podejścia jest to, że każdy z tych kanałów działa niezależnie, co prowadzi do braku integracji i powstawania tzw. silosów. W wielu branżach taki stan rzeczy może być problematyczny. Jednak niektóre firmy stosujące podejście multichannel mogą celowo utrzymywać separację między poszczególnymi kanałami, aby zachować prostotę i ułatwić zarządzanie strukturą komunikacyjną.

Najważniejsze różnice między omnichannel a multichannel

Omówmy teraz bliżej, jak obie strategie różnią się między sobą pod kątem kluczowych czynników.

1. Przekaz i kanały komunikacji

Omnichannel marketing stawia na spójność komunikacji. Wszystkie kanały współpracują ze sobą, aby zapewnić jednolite doświadczenie klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej. Dzięki temu każdy kanał ma dostęp do informacji z pozostałych, co umożliwia płynną i zintegrowaną komunikację.

Z kolei podejście multichannel skupia się na maksymalizacji zasięgu, wykorzystując do tego różne kanały komunikacji. Omawiana strategia polega na przekazywaniu tej samej wiadomości przez co najmniej dwa kanały, takich jak e-mail czy media społecznościowe.

2. Skupienie strategii

Omnichannel marketing koncentruje się na kliencie i jego doświadczeniach. W tym podejściu wszystkie kanały działają w harmonii, aby angażować odbiorców i dostarczać im świetne doświadczenia. W niektórych przypadkach firmy stosujące strategię omnichannel mogą nawet zrezygnować z pewnych kanałów, aby zachować pozytywne i spójne relacje z klientami.

Z kolei celem multichannel marketingu jest dotarcie z przekazem do jak najszerszej grupy odbiorców. Multichannel polega na wysyłaniu tej samej wiadomości przez różne kanały, co sprawia, że biznes znajduje się w centrum strategii.

3. Zaangażowanie

Zaangażowanie klientów jest kluczowym wskaźnikiem skuteczności każdej strategii marketingowej. Omnichannel marketing charakteryzuje się wyższym poziomem zaangażowania i wskaźnikiem konwersji, co wynika z lepszej jakości ścieżki zakupowej oraz możliwości personalizacji. Klienci chętniej angażują się w interakcje z marką, gdy na każdym punkcie styku otrzymują wartość.

W przypadku multichannel zaangażowanie klientów zwykle jest bardziej przypadkowe. Możesz osiągnąć wysokie wskaźniki zaangażowania, jeśli odpowiednio dopasujesz moment i treść kampanii. Jednak brak integracji między różnymi kanałami często stanowi przeszkodę – klient może się zirytować, gdy otrzymuje podobne wiadomości przez SMS i e-mail.

4. Obsługa klienta

W przypadku strategii omnichannel obsługa klienta odgrywa kluczową rolę. Omnichannel marketing zakłada istnienie zintegrowanego ekosystemu, który gwarantuje płynną komunikację między różnymi platformami. Dzięki temu klienci otrzymują spersonalizowane doświadczenia, co przekłada się na lepsze relacje z marką.

Z kolei w podejściu multichannel personalizacja jest trudniejsza do osiągnięcia. Doświadczenia klientów mogą się różnić w zależności od kanału, co potrafi utrudniać przełączanie się między różnymi opcjami wsparcia.

5. Wysiłek organizacyjny

W omnichannel marketingu dane zebrane z jednego punktu styku mogą być wykorzystane w pozostałych kanałach, co usprawnia cały proces oraz sprawia, że strategia jest łatwiejsza i sprawniej się ją optymalizuje. Niemniej jednak omnichannel potrafi być mniej elastyczny, gdyż wybranymi kanałami może być trudno zarządzać oddzielnie.

Multichannel wymaga innego typu wysiłku, ponieważ każdy kanał działa niezależnie. Oznacza to, że trzeba osobno zbierać dane i dostosowywać strategie do wyników analizy.

Jakie są zalety i wady omnichannel marketingu?

Korzyści z omnichannel marketingu obejmują:

• Lepszą rozpoznawalność marki – omnichannel poprawia rozpoznawalność marki, gdyż zapewnia spójne i jednolite doświadczenia klientów na różnych platformach.
• Wyższą lojalność – omnichannel służy budowaniu pozytywnych doświadczeń, co prowadzi do większej lojalności klientów.
• Zwiększony wskaźnik retencji klientów – utrzymanie spójności w komunikacji pomaga w długotrwałym utrzymaniu klientów.
• Lepsze doświadczenia klientów – klienci cenią sobie możliwość płynnego przechodzenia między kanałami bez utraty jakości obsługi.
• Wzrost sprzedaży – dzięki omnichannel marketingowi firmy mogą zwiększyć sprzedaż, gdyż lepiej zaspokajają potrzeby klientów.

Omnichannel marketing niesie ze sobą również pewne wyzwania. Jednym z głównych problemów jest trudność i koszty związane z zapewnieniem spójności we wszystkich kanałach jednocześnie. Utrzymanie tej spójności wymaga starannego oraz dokładnego podejścia, co może stanowić wyzwanie dla wielu firm.

Jakie są zalety i wady multichannel marketingu?

Korzyści z multichannel marketingu obejmują:

• Wolność wyboru dla klientów – klienci mogą wybrać preferowany kanał, co zwiększa ich komfort i zadowolenie.
• Zwiększony zasięg – multichannel marketing umożliwia dotarcie do szerszej grupy odbiorców poprzez różne kanały.
• Skuteczniejsze targetowanie – możliwość dostosowania treści do specyfiki każdego kanału pozwala precyzyjniej docierać do wybranych grup klientów.
• Zwiększona świadomość marki – korzystanie z różnych kanałów pozwala eksponować markę na więcej sposobów.
• Elastyczność – multichannel marketing daje możliwość szybkiego dostosowywania strategii do zmieniających się warunków rynkowych i preferencji klientów.

Zarządzanie wieloma kanałami jednocześnie wymaga sporego wysiłku. Każdy kanał wymaga oddzielnej uwagi i zasobów, co może stanowić wyzwanie, zwłaszcza dla małych firm i startupów. Co więcej, w zależności od wybranych kanałów, konieczne mogą być znaczne inwestycje, co również potrafi być istotnym czynnikiem dla młodych firm.

Multichannel czy omnichannel – które podejście jest lepsze?

Strategia omnichannel może być bardzo skuteczna w następujących okolicznościach:

• Twoja firma już istnieje w środowisku cyfrowym – jeśli masz już zbudowaną obecność online, łatwiej będzie Ci ją rozszerzyć i zintegrować różne kanały. Masz solidną bazę, od której możesz zacząć wdrożenie strategii omnichannel.
• Dysponujesz wystarczającymi zasobami – omnichannel marketing może być kosztowny i czasochłonny. Choć multichannel również nie jest tani, strategia omnichannel wymaga zazwyczaj większych nakładów finansowych i zasobów.
• Masz wystarczająco dużo danych o swojej grupie docelowej – jeśli Twoja firma działa już od jakiegoś czasu i zebrałeś sporo danych o swoich klientach, łatwiej będzie Ci przeprowadzić analizę i przyjąć podejście skoncentrowane na kliencie. Jeśli natomiast dopiero wchodzisz na rynek i brakuje Ci danych, wdrożenie strategii omnichannel może być wyzwaniem.

Z kolei strategia multichannel marketingu sprawdzi się idealnie w poniższych sytuacjach:

• Masz tylko sklep stacjonarny lub brak zasobów – współczesny świat wymaga od firm budowania obecności cyfrowej, ale jeśli posiadasz jedynie sklep stacjonarny lub ograniczone zasoby, strategia multichannel może być bardziej odpowiednia.
• Potrzebujesz elastyczności – ponieważ każdy kanał działa samodzielnie, Twoja strategia będzie bardziej elastyczna. Łatwiej będzie Ci dostosować ją do zmieniających się wymagań i warunków rynkowych.
• Masz bardzo szeroką grupę odbiorców – jeśli Twoi klienci mają zróżnicowane preferencje dotyczące interakcji, w ramach multichannel marketingu łatwiej będzie Ci dostosować komunikację do ich upodobań.

Multichannel vs omnichannel marketing – podsumowanie

Wybór między omnichannel a multichannel marketingiem zależy od Twoich zasobów i celów. Omnichannel zapewnia spójne doświadczenia i lojalność klientów, ale wymaga większych nakładów. Multichannel daje elastyczność i szeroki zasięg, choć kosztem integracji. 

Ważne jest dobranie strategii odpowiedniej do specyfiki firmy i oczekiwań klientów, aby osiągnąć optymalne wyniki.