7 najważniejszych KPI e-commerce managera

Jak stwierdził jeden ze specjalistów od Google: Większość firm jest bogata pod względem danych, ale biedna, jeśli chodzi o informacje. Takie zjawisko może być szczególnie widoczne w e-commerce, gdzie zawsze obraca się dużą ilością danych. Które z nich zatem monitorować, aby wyciągnąć najbardziej przydatne wnioski?

Aby się tego dowiedzieć, warto przybliżyć sobie kwestię KPI. Czym one są i które z nich mierzyć w e-commerce? Poznaj istotne metryki, dzięki którym możesz śledzić postępy swojego sklepu internetowego i dążyć do jeszcze lepszych wyników!

Co znajdziesz w artykule:

KPI – czym jest?

KPI to skrót od Key Performance Indicator, czyli kluczowy wskaźnik wydajności. Jest to inaczej mierzalny punkt danych, który potrafi wskazać efektywność w stosunku do wybranego celu. W praktyce wyróżnia się także po prostu Performance Indicators, czyli zwykłe wskaźniki wydajności. KPI zawęża się jednak do tych metryk, które z punktu widzenia danego biznesu są najważniejsze.

Co można ująć jako KPI? Praktycznie wszystko – liczba wizyt na stronie, najpopularniejsze produkty, współczynnik odbicia itp. Jak sama nazwa wskazuje, warto jednak skupić się na kluczowych wartościach, które mają znaczenie z punktu widzenia e-commerce. KPI to kierunkowskazy, które wskazują, czy jesteśmy blisko osiągnęcia zamierzonego celu np. w trakcie pozycjonowania sklepu internetowego lub prowadzenia kampanii reklamowej.

Przyjrzyjmy się zatem 7 z nich:

1. AOV – Average Order Value (średnia wartość zamówienia)

AOV to średnia cena, jaką klienci płacą za wszystkie przedmioty w koszyku w kontekście jednego zamówienia. Warto mierzyć zmianę tej wartości na przestrzeni czasu, gdyż pomoże to w ocenie także i innych KPI.

2. CPA – Cost Per Acquisition (koszt zdobycia klienta)

Zdobywanie klientów w przypadku sklepu internetowego wymaga inwestowania w e-mail marketing, reklamy PPC, promowanie się na mediach społecznościowych i wiele więcej. Jak zatem ustalić, czy wszystkie te działania się opłacają i włożone w reklamę środki faktycznie się zwracają? W tym celu musisz mierzyć CPA.

Opisane wcześniej AOV będzie bardzo przydatne podczas pomiaru CPA. Jeśli przykładowo koszt zdobycia klienta wynosi 25 złotych, a średnie zamówienie przez niego składane to już 100 złotych, kampanie marketingowe dobrze się zwracają. Jeśli jednak AOV wynosi jedynie 35 złotych, a CPA pozostaje bez zmian, sytuacja prezentuje się już gorzej.

3. CLV – Customer Lifetime Value (ogólna wartość klienta)

Jeśli znasz już AOV, możesz pójść krok dalej i mierzyć zyski, jakie przynosi klient w okresie całej waszej relacji. Customer Lifetime Value mierzy się następująco:

CLV = (Średnia wartość zamówienia) x (Średnia ilość transakcji wykonanych w wybranym okresie) x (Średni czas utrzymania klienta w wybranym okresie)

Czas trwania relacji z klientem może się różnić – nieraz będzie to miesiąc, rok czy nawet kilka lat. Wszystko zależy od specyfiki danego sklepu internetowego.

Znajomość CLV pomoże Ci w mierzeniu kolejnego KPI.

4. ROI – Return On Investment (zwrot z inwestycji)

ROI to jeden z kluczowych wskaźników, który warto mierzyć praktycznie w każdej firmie. Pomaga on określić, w które działania biznesowe warto się zaangażować:

Wartość tę mierzy się w prosty sposób:

ROI = (wartość inwestycji – koszt inwestycji) / koszt inwestycji x 100%

W ten sposób uzyskujesz wartość zwrotu z inwestycji wyrażoną w procentach. Jej dokładne określenie może być nieraz trudne i często wiąże się z koniecznością pomiaru wielu innych wartości.

5. Cart abandonment rate (porzucone koszyki)

Do porzucenia koszyka dochodzi, gdy klient umieści produkty w koszyku zakupowym, jednak nie sfinalizuje transakcji. Wartość tę oblicza się za pomocą przykładowego wzoru:

Procent porzuconych koszyków = (ilość sfinalizowanych koszyków / ilość utworzonych koszyków) x 100%

Porzucanie koszyków to dość częste zjawisko, które w dużym stopniu odbija się na zyskach generowanych przez sklepy internetowe. Według danych zgromadzonych przez Baymard Institute odsetek porzuconych koszyków waha się w okolicach 70%. Analiza przeprowadzona przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wskazuje na następujące przyczyny tego zjawiska:

Niezależnie od tego, o jakich powodach mowa w Twoim przypadku, powinieneś monitorować współczynnik porzuconych koszyków, aby minimalizować to zjawisko.

6. Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji daje wgląd w to, jaki odsetek osób odwiedzających sklep staje się faktycznie klientami. Google Analytics podczas pomiaru konwersji jako punkt wyjścia obiera sesje, a nie same odwiedziny, dlatego i na takiej podstawie powinno obliczać się tę wartość.

Współczynnik konwersji oblicza się za pomocą prostego wzoru:

Współczynnik konwersji = liczba sfinalizowanych sprzedaży/ liczba sesji

Jaka wartość konwersji jest dobra? Wiele analiz wskazuje, że średnia plasuje się w okolicach 3%, choć rozbieżności w zależności od branży mogą wynosić +/- 2 punkty procentowe.

7. Odsetek zwrotów i reklamacji

Zwroty i reklamacje zawsze należy brać pod uwagę w przypadku e-commerce. Nawet jeśli Twoje dochody są wysokie, omawiane zjawiska mogą znacząco odbić się na ogólnych zyskach. Wartość tę oblicza się w prosty sposób:

Odsetek zwrotów i reklamacji = [(Liczba zwróconych produktów + Liczba produktów poddanych reklamacji) / Ogólna liczba zamówionych produktów] x 100%

Podsumowanie

Jeśli uda Ci się skutecznie mierzyć wymienione tutaj metryki, na pewno zyskasz większą kontrolę nad tym, jak wygląda kondycja sklepu. Pamiętaj, aby skupić się na początek na najważniejszych wartościach, by móc jak najszybciej wyciągnąć z nich praktyczne wnioski.

Odwiedź także nasz słownik e-marketingu – znajdziesz tam więcej definicji przydatnych w pracy każdego e-commerce managera.