Dobre praktyki: obsługa klienta w agencji SEM

Pierwszą myślą, która nasuwa się w odpowiedzi na pytanie: “co jest najważniejsze dla klienta, który decyduje się na inwestowanie w marketing internetowy” zwykle będzie – EFEKTY. To prawda, ale często zapominamy o jeszcze jednym, bardzo ważnym elemencie. Oczywiście, wzrosty w projektach to to, czym może czarno na białym pochwalić się agencja, chociażby przedstawiając wykresy z narzędzi analitycznych. Natomiast drugą niezwykle istotną kwestią we współpracy jest sposób, w jaki przebiega komunikacja na linii klient-agencja.

W artykule poruszam kilka zagadnień, na które szczególnie warto zwrócić uwagę w trakcie prowadzenia działań SEO.

Kontakt z jedną osobą

Niezależnie od ilości stron, które przekazujesz pod opiekę agencji oraz niezależnie od ilości wybranych usług, zawsze powinieneś liczyć na kontakt z jedną, dedykowaną osobą. Twój opiekun klienta zadba o to, abyś jak najszybciej otrzymał odpowiedź na nurtujące Cię pytania. Jeśli dotyczą one skomplikowanych kwestii i będą wymagały obszerniejszej analizy specjalisty, zostaniesz powiadomiony o terminie odzewu.

Dodatkowa osoba na linii klient – specjalista umożliwia obu stronom sprawny przepływ informacji. W wielu tematach Twój opiekun udzieli Ci szybkiej odpowiedzi bez dodatkowego angażowania specjalisty, dzięki czemu ten będzie mógł poświęcić wystarczająco dużo czasu na główne zadania, polegające m.in. na pozycjonowaniu Twojej strony.

Dopasowanie języka

Kolejną kwestią przemawiającą za korzyściami wynikającymi z kontaktu przez opiekuna jest fakt, że powinien dołożyć on wszelkich starań, aby dopasować poziom technicznych wypowiedzi do wiedzy, którą dysponujesz. Specjaliści posługują się często typowo branżowym językiem, używając zwrotów i wyrażeń, których laik w większości nie zrozumie. Te same informacje można jednak przekazać w zupełnie przejrzystej komunikacji.

Opiekun klienta nie jest specjalistą w zakresie świadczenia usług, jednak posiada wiedzę, która pozwala mu zrozumieć skomplikowane przekazy i wyjaśnić w taki sposób, aby nie pozostawić Cię z żadnymi wątpliwościami.

Informacja na bieżąco

Dobrą praktyką w komunikacji jest informowanie o wszystkich istotnych tematach, które aktualnie dzieją się w projekcie. Comiesięczne raporty Facebook lub Google Ads będą jasno pokazywać, w jakim kierunku idzie strona, ale to nie wszystko, co powinieneś uzyskać od agencji. Jeśli cokolwiek niepożądanego dzieje się ze stroną, specjalista zauważy błędy, które mogłyby wpłynąć na efekty – powinieneś mieć pewność, że zawsze dostaniesz taką informację wraz z propozycją rozwiązania problemu.

Komunikacja agencja-klient zawsze powinna przebiegać obustronnie. Dlatego ważne jest to, abyś nie tylko dostawał wiadomości od nas, ale miał świadomość, że w każdej chwili możesz dopytać, skomentować lub zasugerować, na co powinniśmy położyć szczególny nacisk.

Wspólne cele

Agencja zawsze powinna zadbać o to, aby jak najlepiej poznać specyfikę branży klienta, jego priorytety i cele, które chciałby osiągnąć. Cele muszą spełniać określone warunki, abyśmy mogli monitorować ich osiąganie, dlatego też powinniśmy ustalić je wspólnie, zgodnie z koncepcją S.M.A.R.T. Połączenie jej elementów zwiększa szansę na osiągnięcie sukcesu. Według tej metody cel powinien być:

S – skonkretyzowany (ang. Specific) – jasny, zrozumiały dla obu stron i jednoznaczny, niepozostawiający pola dla dodatkowej interpretacji;
M – mierzalny (ang. Measurable) – zakładający wyznaczenie określonych pułapów liczbowych lub procentowych, które pozwalają na monitorowanie postępów w jego realizacji;
A – osiągalny (ang. Achievable) – możliwy do osiągnięcia, łatwo popaść w pułapkę zakładania zbyt wysokich celów, a to prowadzi jedynie do frustracji przez niemożliwość ich osiągnięcia;
R – istotny (ang. Relevant) – niosący za sobą istotną wartość dla interesu klienta;
T – określony w czasie (ang. Time-bound) – mający dokładnie określony termin, w którym ma zostać osiągnięty.

Patrzenie w przyszłość

Oczywiste, że najgorszą możliwą sytuacją we współpracy jest nieosiąganie założonych efektów i spadki widoczności. Jednak równie kryzysowy jest brak rozwoju i stagnacja w projektach. Jeśli od dłuższego czasu strona stoi w miejscu, teoretycznie nic się z nią nie dzieje, ale też nie widzimy wzrostów – powinna być to zdecydowanie niepożądana sytuacja z perspektywy agencji.

Dobrą praktyką w tej sytuacji jest komunikacja z klientem, w której podpytamy go o tematy rozwojowe. Może akurat planował on wprowadzenie nowego asortymentu czy stworzenie bloga. Agencja, która wychodzi z inicjatywą i szuka z klientem nowych, wspólnych ścieżek to agencja, której możemy zaufać.

Podsumowanie

Nawet najlepsze wykresy nie zrobią na kliencie odpowiedniego wrażenia, jeśli ze swoimi problemami pozostawimy go samemu sobie. Komunikacja, wsparcie, zrozumienie i cierpliwość to główne filary, na których powinna opierać się każda współpraca. Stałe dbanie o relacje pozwoli na uniknięcie kryzysów i niedomówień, dlatego tak ważne jest, aby obustronna empatia zawsze była podstawą w naszych kontaktach.