Porzucone koszyki nie tylko w Black Friday: jak odzyskać utracone szanse sprzedaży?

Porzucone koszyki to problem, z którym mierzy się większość sklepów internetowych, zwłaszcza w okresach takich jak Black Friday, gdy zainteresowanie produktami jest rekordowo wysokie.

Pomimo rosnącej liczby odwiedzin, finalizacja sprzedaży nie zawsze idzie w parze z zainteresowaniem klientów. Dlatego odzyskanie porzuconych koszyków może znacząco zwiększyć Twoje zyski – kluczowe jest jednak właściwe podejście, które wymaga odpowiednich narzędzi i strategii.

Porzucane koszyki: problem, którego nie można ignorować

Gdy klient dodaje produkt do koszyka, sygnalizuje, że jest gotowy do zakupu. Porzucenie koszyka może być spowodowane różnymi czynnikami, takimi jak niejasne koszty dostawy, zbyt długi proces zakupowy czy brak zaufania do strony. Niezależnie od przyczyny, ignorowanie porzuconych koszyków oznacza utratę potencjalnych przychodów. Skuteczna strategia remarketingowa oraz zoptymalizowana ścieżka zakupowa pomagają odzyskać te utracone szanse i przekonać klienta do dokończenia transakcji.

Trochę statystyk. W 2024 roku klienci porzucają już ponad 70% koszyków, a w śród top5 powodów porzucania koszyków są:

• zbyt wysokie koszty przesyłki,
• wymaganie założenia konta użytkownika na stronie,
• niechęć do płacenia kartą kredytową i podawania wrażliwych danych,
• zbyt wolna dostawa produktu,
• skomplikowany/zbyt długi proces zakupowy.

Oto 8 konkretnych działań, które pozwolą Ci odzyskać porzucone koszyki:

1. Uprość proces zakupowy

Uproszczenie procesu zakupowego to jeden z najważniejszych kroków, które możesz podjąć, aby zminimalizować liczbę porzuconych koszyków.

PAMIĘTAJ: każdy dodatkowy krok w ścieżce zakupowej to potencjalna okazja do rezygnacji, dlatego warto zainwestować czas w optymalizację tego procesu.

Oto kilka kluczowych elementów, które warto rozważyć, aby poprawić UX (User Experience) i zwiększyć szanse na finalizację transakcji:

Zredukowanie liczby kroków w procesie zakupowym

Eliminacja zbędnych etapów: Przeanalizuj swój proces zakupowy i zidentyfikuj zbędne kroki, które możesz usunąć. Na przykład, jeśli Twoja ścieżka zakupowa składa się z wielu stron (dodanie do koszyka, potwierdzenie, wybór metody płatności, itp.), spróbuj je połączyć w jedną stronę. Dzięki temu klienci będą mogli zobaczyć wszystkie informacje na jednym ekranie, co zmniejszy czas potrzebny na dokonanie zakupu.

Opcja zakupu jako gość

Usunięcie obowiązku rejestracji: Umożliwienie zakupu jako gość to kluczowa funkcjonalność, która może znacznie zwiększyć współczynnik konwersji. Wiele osób rezygnuje z zakupów, gdy muszą zakładać konto, zwłaszcza jeśli proces rejestracji jest długi lub wymaga wielu informacji. Oferując możliwość zakupu bez rejestracji, ułatwiasz klientom dokonanie transakcji.

Przejrzystość informacji o produkcie i cenach

Czytelność i zrozumiałość: Upewnij się, że wszystkie informacje o produkcie, takie jak ceny, koszty wysyłki, a także dostępność, są wyraźnie przedstawione. Klienci powinni mieć łatwy dostęp do tych danych na etapie składania zamówienia. Unikaj ukrytych kosztów – klienci cenią sobie przejrzystość, więc wyświetlaj wszystkie koszty, zanim klient przejdzie do finalizacji zakupu.

Podsumowanie zamówienia

Widoczność podsumowania: Przed finalizacją zakupu umieść wyraźne podsumowanie zamówienia, które zawiera wszystkie produkty, ich ceny, a także ewentualne zniżki i koszty wysyłki. Taki krok pozwala klientom zweryfikować szczegóły zamówienia i daje im pewność, że wszystko jest zgodne z ich oczekiwaniami.

Intuicyjna nawigacja i projekt graficzny

Prosta nawigacja: Upewnij się, że nawigacja na stronie jest intuicyjna. Klienci powinni bez trudu znaleźć przycisk „Dodaj do koszyka” oraz „Przejdź do kasy”. Używaj wyraźnych i zrozumiałych etykiet przycisków oraz kontrastujących kolorów, które przyciągają uwagę.

Optymalizacja mobilna

Responsywność: Coraz więcej klientów dokonuje zakupów za pomocą smartfonów, dlatego niezwykle istotne jest, aby proces zakupowy był w pełni responsywny. Upewnij się, że wszystkie elementy strony (przyciski, formularze) są łatwe do kliknięcia i że strona ładuję się szybko na urządzeniach mobilnych.

Skrócenie formularzy

Minimalizacja danych: Ogranicz liczbę wymaganych informacji w formularzach do absolutnego minimum. Klienci powinni podawać tylko te dane, które są niezbędne do przetworzenia zamówienia (np. adres dostawy, płatności). Możesz także umożliwić automatyczne uzupełnianie danych, co przyspiesza cały proces.

Informacje o wsparciu klienta

Dostępność pomocy: Umieść informacje o możliwościach kontaktu z obsługą klienta w widocznym miejscu podczas procesu zakupowego. Klienci mogą mieć pytania lub wątpliwości, a szybki dostęp do pomocy może przekonać ich do dokończenia transakcji.

Szybkie płatności

Integracja z różnymi metodami płatności: Umożliwienie klientom wyboru różnych metod płatności (karty kredytowe, przelewy, portfele elektroniczne, płatności mobilne) może znacząco wpłynąć na komfort zakupów. Ułatwienia, takie jak szybkie płatności (np. PayPal, Google Pay), mogą zachęcić klientów do finalizacji zakupu.

2. Podawaj wszystkie koszty od początku

Niejasne lub zaskakujące koszty, które pojawiają się dopiero na końcu procesu zakupowego, to jeden z najczęstszych powodów porzucenia koszyka. Wyświetlaj wszystkie opłaty – w tym koszty dostawy i podatki – od razu, by klienci nie poczuli się oszukani. Transparentność cen buduje zaufanie do marki, a także zapobiega rozczarowaniu na ostatnim etapie zakupów.

Wyraźne informacje o cenach produktów

• Podawaj pełne ceny: Upewnij się, że ceny produktów są widoczne na stronie z opisem produktu. Unikaj dodawania ukrytych opłat, które mogą pojawić się później w procesie zakupowym.
• Informacje o zniżkach: Jeśli oferujesz zniżki, jasno zaznacz, jaka jest oryginalna cena i ile klient oszczędza. To nie tylko przyciąga uwagę, ale również buduje pozytywne odczucia.

Transparentność kosztów wysyłki

• Wczesne podawanie kosztów wysyłki: Poinformuj klientów o kosztach wysyłki już na stronie produktu lub w koszyku. Klienci często porzucają zakupy, gdy widzą wysokie koszty wysyłki na ostatnim etapie.
• Możliwość darmowej dostawy: Rozważ oferowanie darmowej dostawy powyżej określonej kwoty zamówienia. Wyraźnie zaznacz na stronie, że klienci mogą skorzystać z darmowej dostawy przy zamówieniach powyżej określonej wartości.

Podsumowanie kosztów w koszyku

• Przejrzyste podsumowanie: umożliwiaj klientom zobaczenie pełnego podsumowania kosztów, które obejmuje cenę produktu, koszty wysyłki, ewentualne podatki i zniżki. Dobrze widoczne podsumowanie na stronie koszyka ułatwia użytkownikom orientację w wydatkach.
• Dynamiczne aktualizacje: upewnij się, że koszyk aktualizuje się w czasie rzeczywistym, gdy klienci dodają lub usuwają produkty. Dzięki temu od razu widzą, jak zmienia się całkowity koszt zamówienia.

FAQ i wsparcie

• Sekcja FAQ: Dodaj sekcję najczęściej zadawanych pytań, w której wyjaśnisz wszelkie niejasności związane z kosztami. Klienci powinni móc szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, co zwiększa ich komfort podczas zakupów.
• Bezpośredni kontakt: Umożliwiaj klientom łatwy kontakt z obsługą klienta, jeśli mają pytania dotyczące kosztów. Dostępność szybkiej pomocy może przyczynić się do lepszego doświadczenia zakupowego.

3. Skorzystaj z e-maili remarketingowych

Jeśli klient porzucił koszyk, zastosuj sekwencję e-maili remarketingowych, które przypomną mu o produktach, które zostawił. Pamiętaj, aby:

• Wysłać pierwsze przypomnienie w ciągu 1–2 godzin od opuszczenia koszyka.
• Dodać drugi e-mail po upływie 24 godzin, zawierający dodatkowe korzyści, takie jak rabat na zakupy lub darmowa dostawa.
• Wprowadzić CTA, które przekierują klienta bezpośrednio do jego koszyka – taki link skraca drogę do finalizacji zakupu.

Kampanie remarketingowe tego typu mają wysoką skuteczność i są stosunkowo niedrogie w realizacji, a mogą znacząco zwiększyć liczbę dokończonych transakcji.

4. Stosuj remarketing dynamiczny w kampaniach Google Ads i Meta Ads

Remarketing dynamiczny pozwala wyświetlać klientowi produkty, które wcześniej oglądał lub dodał do koszyka. Dzięki narzędziom takim jak Google Ads czy Meta Ads możesz przypominać o konkretnych produktach, które interesowały klienta, i prezentować je w kontekście promocji Black Friday. Stosowanie dedykowanych ofert, np. limitowanych czasowo rabatów, może skutecznie przyciągnąć niezdecydowanych użytkowników.

5. Dodaj ograniczenia czasowe i elementy FOMO (Fear of Missing Out)

Wprowadzenie ograniczeń czasowych działa mobilizująco na klientów. Używaj liczników odliczających czas promocji, informuj o „ostatnich sztukach w magazynie” lub dodaj komunikaty typu „Black Friday tylko dziś!”.

Pamiętaj! Elementy FOMO skutecznie pobudzają do szybkiego działania i minimalizują ryzyko odkładania zakupu na później. Klienci, widząc kończący się czas lub wyczerpujące się zapasy, są bardziej skłonni do natychmiastowej decyzji. 

Dodaj liczniki odliczające czas

• Widoczność licznika: Umieść licznik odliczający czas w widocznym miejscu na stronie produktu oraz w koszyku. Możesz zastosować animowane liczniki, które przyciągną uwagę klientów i zwiększą poczucie pilności.
• Wielokrotne zastosowanie: Używaj liczników nie tylko na stronie głównej, ale także w mailach marketingowych, postach w mediach społecznościowych oraz reklamach. To przypomni klientom, że czas na skorzystanie z promocji się kurczy.

Wprowadź limit czasowy na promocje

• Oferty ograniczone w czasie: Stwórz oferty, które są dostępne tylko przez określony czas (np. „Promocja tylko przez 24 godziny!”). Takie komunikaty sprawiają, że klienci czują presję, aby dokonać zakupu przed wygaśnięciem oferty.
• Rotacyjne promocje: Możesz wprowadzać rotacyjne oferty, które zmieniają się co kilka dni. Dzięki temu klienci będą wracać na stronę, aby sprawdzić, jakie nowe promocje są dostępne.

Zastosuj ograniczenia dotyczące ilości produktów

• Ograniczenia na poziomie produktów: Informuj klientów o tym, że dany produkt jest dostępny w ograniczonej ilości (np. „Tylko 5 sztuk w magazynie!”). To zwiększa poczucie rzadkości i może skłonić ich do szybszego podjęcia decyzji.
• Oferty ograniczone do pierwszych klientów: Stwórz promocje, które są dostępne tylko dla pierwszych kilkudziesięciu lub kilkuset klientów. Na przykład „Pierwsze 100 zamówień z rabatem 30%!” to komunikat, który skutecznie mobilizuje do działania.

Użyj odpowiednich komunikatów

• Jasny i zwięzły przekaz: Używaj prostych i przekonywujących komunikatów, takich jak „Zostały tylko 2 godziny!” lub „Promocja kończy się za 1 dzień!”. Tego typu komunikaty wzmacniają poczucie pilności.
• Podkreślenie korzyści: Informuj klientów, co zyskują, korzystając z promocji w określonym czasie. Przykładowo, „Kup teraz i zaoszczędź 20% – oferta kończy się za godzinę!” może skutecznie skłonić do zakupu.

6. Oferuj kody rabatowe i darmową dostawę

Zaoferowanie dodatkowych korzyści, takich jak rabat lub darmowa dostawa, może przełamać opór klientów przed sfinalizowaniem transakcji. Klienci często rezygnują z zakupów ze względu na koszty wysyłki – zaoferowanie darmowej dostawy dla użytkowników, którzy porzucili koszyk, może pomóc ich odzyskać. Tego typu zniżki są szczególnie skuteczne w kampaniach remarketingowych, gdzie kod rabatowy może przekonać klienta do szybszej finalizacji zakupów.

7. Zapewnij natychmiastową pomoc przez czat na żywo lub chatboty

Brak szybkiego wsparcia w momencie wątpliwości klienta to częsty powód, dla którego rezygnuje on z zakupu. Wprowadź na stronie czat na żywo lub chatboty, które będą dostępne na etapie składania zamówienia, aby klienci mogli od razu rozwiać swoje obawy.

Pomoc w czasie rzeczywistym, taka jak odpowiedzi na pytania o czas dostawy czy politykę zwrotów, zwiększa komfort zakupowy i minimalizuje ryzyko porzucenia koszyka.

8. Zadbaj o responsywną i szybką stronę mobilną

Coraz więcej klientów dokonuje zakupów przez smartfony, szczególnie w czasie intensywnych akcji jak Black Friday. Upewnij się, że Twoja strona działa płynnie na urządzeniach mobilnych, a ścieżka zakupowa jest zoptymalizowana pod kątem szybkiego i łatwego składania zamówień.

UWAGA! Nawet najmniejsze opóźnienia mogą wpłynąć na decyzję użytkownika, dlatego sprawdź czas ładowania strony i upewnij się, że koszyk oraz proces płatności działają bez zarzutu.

Podsumowanie

Odzyskiwanie porzuconych koszyków to jedna z najskuteczniejszych metod zwiększenia sprzedaży podczas Black Friday. Dzięki prostym, ale efektywnym działaniom, takim jak kampanie remarketingowe, uproszczona ścieżka zakupowa i przejrzysta polityka kosztów, możesz zminimalizować liczbę porzuceń i maksymalnie wykorzystać wzmożone zainteresowanie ofertą.

Działania marketingowe i optymalizacja ścieżki zakupowej nie tylko zwiększają konwersje, ale również budują zaufanie i lojalność klientów, co przekłada się na długoterminowy sukces Twojej marki w e-commerce.