Cross-selling i up-selling w e-commerce

Cross-selling i up-selling to techniki, które mogą stać się kluczem do sukcesu Twojego sklepu internetowego. Nie trzeba wiele, aby skutecznie wprowadzić je w życie i zwiększyć sprzedaż w Twoim biznesie.

W tym artykule dowiesz się, na czym polegają te techniki oraz jakie są ich zalety.

Czym jest cross-selling?

Cross-selling (sprzedaż krzyżowa/komplementarna) to technika sprzedażowa, która polega na oferowaniu produktów zaspokajających dodatkowe, komplementarne potrzeby, które nie zostały spełnione przez pierwotnie wybrany produkt. 

Na przykład, gdy klient kupuje suszarkę do włosów, możesz zaproponować mu grzebień, który uzupełni jego zakup. Cross-selling często sprowadza się do wskazywania użytkownikom produktów, które i tak by kupili – jeśli jednak pokażesz je w odpowiednim momencie, zwiększasz szanse na dokonanie sprzedaży.

Cross-selling jest powszechny w każdej formie handlu, w tym w bankowości i agencjach ubezpieczeniowych. Przykładowo karty kredytowe są oferowane osobom zakładającym konto oszczędnościowe, podczas gdy ubezpieczenie na życie jest często proponowane klientom kupującym ubezpieczenie samochodowe.

W e-commerce cross-selling jest często wykorzystywany na stronach produktów, podczas procesu realizacji zamówienia oraz w kampaniach marketingowych.

Jest to bardzo skuteczna technika generowania powtarzających się zakupów oraz prezentowania szerokiego katalogu produktów klientom. Cross-selling może także zwrócić uwagę użytkowników na produkty, o których wcześniej nie wiedzieli, że są dostępne.

Przykład cross-sellingu w wykonaniu Allegro. Platforma poleca inne produkty od sprzedawcy, które mogą być przydatne przy zakupie telefonu

W e-commerce cross-selling jest często wykorzystywany na stronach produktowych, podczas procesu realizacji zamówienia oraz w kampaniach marketingowych. Jego skuteczność można zwiększyć poprzez połączenie go z innymi działaniami, takimi jak pozycjonowanie sklepu internetowego czy kampanie Google Ads, które przyciągają ruch na stronę i zwiększają szanse na konwersję.

Czym jest up-selling?

Up-selling to strategia sprzedażowa, w której oferuje się klientowi droższy produkt lepiej spełniający jego potrzeby w porównaniu do tego, który pierwotnie zamierzał kupić.

Często w up-sellingu wykorzystuje się tabele porównawcze, aby zaprezentować wyższe modele produktów, co może zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV) oraz sprawić, że klienci będą bardziej zadowoleni ze swojego zakupu.

Up-selling jest często wykorzystywany w ofertach SaaS, aby zaprezentować np. różne dostępne pakiety/wersje oprogramowania:

Up-selling w wykonaniu Senuto.

Cross-selling – zalety

Dlaczego warto wdrożyć cross-selling? Oto główne powody:

• Zwiększenie wartości koszyka – proponowanie klientowi dodatkowych produktów, które uzupełniają jego zakupy, zwiększa średnią wartość zamówienia.
• Budowanie lojalności klienta – oferowanie komplementarnych produktów pokazuje, że rozumiesz potrzeby klienta, co zwiększy szanse na to, że do Ciebie powróci.
• Optymalizacja sprzedaży – cross-selling pozwala maksymalizować zyski z każdej transakcji, nawet jeśli liczba klientów pozostaje na stałym poziomie.
• Ułatwienie zakupów – klientowi, który zobaczy propozycje produktów idealnie pasujących do jego wyboru, łatwiej jest dokonać decyzji zakupowej, co przekłada się na większą satysfakcję.
• Eksploracja katalogu – cross-selling pomaga klientom odkryć produkty, o których wcześniej nie wiedzieli, że są dostępne, co może prowadzić do dalszych zakupów.

Up-selling – zalety

Up-selling ma także liczne zalety:

• Zwiększenie przychodów – up-selling podnosi wartość zamówienia, co przekłada się na wyższe przychody Twojego biznesu.
• Łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych klientów – sprzedaż droższych produktów obecnym klientom jest prostsza i tańsza niż zdobywanie nowych. Dzięki temu zwiększasz wartość klienta na całe jego „życie” z Twoją firmą.
• Dodawanie wartości dla klienta – proponując lepszy produkt, spełniasz bardziej złożone potrzeby klienta, co buduje zaufanie i wzmacnia relacje. Gdy przedstawiasz złożone porównania, pomagasz także podejmować decyzję zakupową.

Up-selling i cross-selling – dlaczego jeszcze warto?

Przeanalizujmy kilka dodatkowych dowodów na to, jak up-selling i cross-selling pomagają w e-commerce.

• Prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez istniejącego klienta wynosi 60-70%, podczas gdy dla całkowicie nowych potencjalnych klientów spada do 5-20%. Warto dlatego korzystać z up-sellingu i cross-sellingu, aby maksymalizować zyski z obecnych użytkowników (źródło).
• Już w 2006 roku Amazon osiągał 35% swoich przychodów dzięki technikom up-sellingu i sprzedaży komplementarnej (źródło).
• Cross-selling może zwiększyć sprzedaż o 20% i dochody o 30% (źródło).

Up-selling i cross-selling – jak wdrożyć?

Oto kilka porad na temat tego, jak w praktyce stosować te metody sprzedażowe w sklepie internetowym.

• Stosuj sugestie, nie naciskaj – proponuj dodatkowe produkty jako sugestie. Oferuj tylko te, które mogą realnie zainteresować klienta. Unikaj nadmiaru opcji, gdyż może przytłoczyć.
• Poznaj swoich klientów – analizuj dane demograficzne i zachowania użytkowników (np. przez Google Analytics 4 i narzędzia do analizy sesji), aby dostosować oferty cross-sellingowe i up-sellingowe do ich preferencji.
• Umożliwiaj porównanie ofert – daj klientom możliwość porównania ofert, pokazując, która jest najkorzystniejsza. Podkreśl zalety droższych opcji, aby wydawały się bardziej opłacalne.
• Oferuj pakiety produktów – stwórz pakiety powiązanych produktów z obniżoną ceną, aby zmniejszyć ryzyko porzucenia koszyka i ułatwić finalizację zakupu.
• Zastosuj cross-selling posprzedażowy – wykorzystuj cross-selling także po zakupie. Możesz to zrobić, korzystając ze stron z podziękowaniem i wysyłając wiadomości e-mail. Oferuj dodatkowe rabaty oraz produkty, które mogą zainteresować klienta.

Podsumowanie

Cross-selling i up-selling to sprawdzone techniki, które mogą znacząco zwiększyć sprzedaż i wartość zamówień w e-commerce. Dzięki nim możesz skutecznie maksymalizować przychody, jednocześnie poprawiając doświadczenia klientów i budując ich lojalność wobec marki.

Klucz do sukcesu tkwi w odpowiednim podejściu – personalizowane rekomendacje, przemyślane oferty i subtelne sugestie są znacznie skuteczniejsze niż nachalne próby sprzedaży. Analiza danych klientów, stosowanie pakietów produktów i umiejętne wykorzystywanie stron z podziękowaniem czy e-mail marketingu pozwalają na jeszcze lepsze wdrożenie tych strategii.

Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie internetowym, warto wprowadzić cross-selling i up-selling do strategii biznesowej. Odpowiednie dostosowanie ofert do potrzeb klientów nie tylko przynosi większe zyski, ale także pomaga budować trwałe relacje i zwiększać satysfakcję kupujących.

FAQ – najczęściej zadawane pytania