Opinie klientów w e-commerce – dlaczego są tak ważne?

Szczere opinie klientów w e-commerce są na wagę złota. Dlaczego? Proces zakupowy jest jak poszukiwanie najlepszej pizzerii w mieście. Opinie innych pomagają Ci w podjęciu decyzji, bo przecież nie chcesz ryzykować zdrowiem w razie wyboru słabej knajpy. Opinie klientów e-commerce działają podobnie – przyciągają tłumy, tworzą atmosferę i mają moc decydowania o tym, czy biznes będzie kwitł, czy też będzie musiał zamknąć swoje wirtualne drzwi.

Zaczynamy!

Opinie klientów w e-commerce – dlaczego są takie ważne?

W wirtualnym świecie, gdzie nie możesz dotknąć, poczuć ani przymierzyć produktu, to opublikowane opinie stają się Twoimi oczami i uszami. Pokazują, że inni zaufali danemu sklepowi, i że ich decyzje zakupowe przyniosły oczekiwane rezultaty.

Social proof

Przyznajmy – wszyscy kiedyś zrezygnowaliśmy z zakupu po przeczytaniu złej recenzji. Opinie potrafią podnieść produkt do rangi gwiazdy lub zepchnąć go na dno, zależnie od tego, co piszą użytkownicy. To potężne narzędzie, które pomaga klientom podjąć decyzję: „kupić” lub „nie kupować”.

Wpływ opinii na widoczność w wyszukiwarkach

Opinie klientów mają wpływ na SEO. Wyszukiwarki, takie jak Google, faworyzują strony z aktywnymi użytkownikami, którzy dzielą się recenzjami. Opinie często też zawierają słowa kluczowe związane z produktami, co dodatkowo wspiera proces pozycjonowania sklepu.

Wykorzystanie opinii do ulepszania produktów i usług

Opinie klientów są bezcennym źródłem informacji o tym, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Analiza tych danych może pomóc w optymalizacji oferty sklepu oraz dostosowaniu produktów do potrzeb i oczekiwań klientów. Firmy, które efektywnie wykorzystują ten feedback, często widzą znaczne zwiększenie zadowolenia klientów i wzrost sprzedaży.

Czy warto kupować opinie?

Kupowanie opinii klientów wydaje się łatwym i szybkim sposobem na zbudowanie pozytywnej reputacji. Ale to wbrew pozorom może przynieść marce więcej szkody niż pożytku.

• Utrata zaufania: Użytkownicy coraz szybciej wykrywają fałszywe opinie. Jeśli klient odkryje, że opinie są kupione, może to zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki — zaufanie to kluczowa wartość w handlu online.
• Naruszenie zasad: Wiele platform, takich jak Amazon czy Google, ma ścisłe zasady dotyczące recenzji. Kupowanie opinii może prowadzić do sankcji.
• Krótkoterminowe korzyści: Kupione opinie mogą przynieść chwilowy wzrost zainteresowania, ale długoterminowy sukces opiera się na autentyczności i rzeczywistym zadowoleniu klientów. Fałszywe opinie nie pomagają w poprawie jakości produktów i usług, co ostatecznie wpłynie negatywnie na biznes.
• Strata pieniędzy: Inwestowanie w kupione opinie może być kosztowne i nieefektywne. Lepszą inwestycją jest poprawa jakości produktu lub usług i zachęcanie zadowolonych klientów do dzielenia się swoimi wrażeniami.
• Brak rzeczywistego feedbacku: Kupione opinie są zazwyczaj bardzo ogólne i nie dostarczają cennych informacji zwrotnych, które pomagają zrozumieć potrzeby klientów i ulepszać ofertę. Z kolei użytkownicy nie znajdą w nich konkretów, których potrzebują do podjęcia decyzji zakupowej.

Zamiast kupować opinie, warto inwestować w strategie pozyskiwania autentycznych recenzji, takie jak programy lojalnościowe, zachęty czy regularny kontakt z klientami.

5 sposobów na pozyskiwanie opinii

Istnieje wiele uczciwych sposobów na pozyskanie opinii o produkcie. Zobacz, jak krok po kroku możesz wdrożyć kilka z nich w swoim sklepie.

E-mail po zakupie

To jeden z najskuteczniejszych sposobów na pozyskanie opinii. Wiadomość trafia do klienta, kiedy doświadczenia z produktem są jeszcze świeże. Aby to zrobić:

• Automatyzacja: skonfiguruj automatyczne e-maile, które zostaną wysłane kilka dni po dostawie — gdy klient miał już okazję wypróbować produkt.
• Personalizacja: dodaj imię klienta i nazwę produktu, który zakupił, aby e-mail był bardziej osobisty.
• Link do formularza: zamieść wyraźny przycisk lub link prowadzący bezpośrednio do formularza, aby ułatwić klientowi dodanie opinii.
• Zachęta: dodaj zachętę, na przykład kupon rabatowy na kolejny zakup, żeby zwiększyć szanse na uzyskanie opinii.

Programy lojalnościowe 

Mogą motywować klientów do pozostawienia opinii w zamian za określone korzyści:

• Punkty: za każdą opinię przyznawaj punkty lojalnościowe, które można wymienić na zniżki lub produkty.
• Ekskluzywne oferty: zaproponuj klientom, którzy zostawiają recenzje, dostęp do ekskluzywnych wyprzedaży czy ofert.
• Nagrody: organizuj losowania lub rozdawaj nagrody tym, którzy pozostawili opinię, np. bezpłatne produkty lub zniżki.

Programy testowe

Programy testowe to świetny sposób na zdobycie szczegółowych opinii, zwłaszcza przy wprowadzaniu nowej linii produktów:

• Wybór uczestników: wybierz lojalnych klientów lub osoby aktywnie udzielające się w społeczności Twojej marki.
• Wysyłka próbek: wyślij próbki nowych produktów do przetestowania. Możesz dodać personalizowany liścik z instrukcją użytkowania i informacją o przebiegu programu testowego.
• Ankieta: poproś o wypełnienie szczegółowej ankiety na temat produktu, w zamian oferując zniżki lub możliwość zakupu kolejnych produktów w promocyjnej cenie.

Media społecznościowe

Social media to potężne narzędzie, które pozwala na szybkie i łatwe zdobycie opinii od klientów:

• Konkursy: organizuj konkursy, w których udział wymaga zostawienia opinii i oznaczenia Twojej marki. Pamiętaj o przestrzeganiu prawa i regulaminie konkursowym!
• Historie klientów: zaproś klientów do dzielenia się swoimi historiami zakupowymi, np. przez posty lub relacje — nagradzaj te najlepsze.
• Recenzje na profilu: zachęcaj klientów do zostawienia opinii w komentarzach na profilu Twojej firmy.

Influencerzy i blogerzy

Współpraca z influencerami i blogerami może znacząco zwiększyć zasięg opinii o Twojej marce:

• Wybór influencerów: wybierz influencerów lub blogerów, których wartości i odbiorcy są zbliżone do Twojej marki.
• Wysyłka produktów: wyślij im produkty do wypróbowania, zachęcając do podzielenia się opinią z ich odbiorcami. Pamiętaj o przestrzeganiu zasad współpracy i przypomnij influencerom o oznaczeniu materiałów odpowiednimi hasłami (reklama, współpraca, marka własna).
• Wsparcie kampanii: stwórz dedykowane hashtagi lub strony docelowe, aby łatwo śledzić efekty kampanii i zyskać dostęp do opinii influencerów oraz ich obserwujących.

Chcesz więcej wskazówek? Dowiedz się jak wykorzystać social media w e-commerce.

Sposoby na wykorzystywanie opinii w praktyce

Kiedy zebraliśmy pierwsze opinie, to warto je udostępnić. Pamiętaj o Dyrektywie Omnibus. Dotyczy nie tylko jawności cen, ale także sposobu zarządzania opiniami. Jeśli aspekty prawne mamy już zaopiekowane, to sprawdźmy, jak najskuteczniej możemy wykorzystać pozyskane recenzje.

Co musisz zrobić z opiniami w ramach Dyrektywy Omnibus? Poinformuj użytkowników o procesach i procedurach pozyskiwania, weryfikowania autentyczności opinii, a także o sposobie ich przetwarzania. 

Masz ochotę na lekturę? Tu znajdziesz całość — Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161

Strona www daje wiele możliwości na wyeksponowanie i praktyczne wykorzystanie zebranych opinii o produkcie

Opublikuj opinie klientów na kartach produktów jako social proof zachęcający do dokonania zakupu. Albo już na wcześniejszym etapie udostępnij filtrowanie produktów po średniej ocen klientów. Pokażesz w ten sposób, że nie masz nic do ukrycia (o ile publikujesz także negatywne opinie). Użytkownicy także poczują się swobodniej i chętniej prześlą szczere opinie. Pamiętaj, że najcenniejszy feedback pochodzi od klienta.

Social proof (społeczny dowód słuszności) to psychologiczny mechanizm, w  którym ludzie naśladują działania innych, bo są przekonani, że to właściwa reakcja. Im więcej przykładów działania, tym wyższe prawdopodobieństwo, że osoba uzna je za właściwe. W e-commerce nowi klienci są bardziej skłonni do zakupu, kiedy widzą wiele pozytywnych opinii i recenzji.

Social media świetnie sprawdzają się w dynamicznej komunikacji z klientami

Zachęć odbiorców do dzielenia się wrażeniami z użytkowania produktów lub podejmij współpracę z influencerami. Zdjęcia i filmy lepiej przedstawią właściwości i wykorzystanie produktu w codziennym życiu niż sama specyfikacja techniczna producenta. Do tego dochodzi element autorytetu influencera i jego społeczność (potencjalni klienci naszej marki).

Mailing to naturalna forma kontaktu przy procesie okołosprzedażowym

Wiadomość z prośbą o opinię, wysłana jakiś czas po dostarczeniu produktów ma dużą szansę na odpowiedź zwrotną. Po pierwsze klient faktycznie zapoznał się z produktem, bo jest świeżo po jego zakupie i już miał czas na pierwsze testy. Dodatkowo pozytywne emocje związane z nabyciem nowych rzeczy jeszcze trwają — jest duża szansa na przekazanie recenzji.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Obecność negatywnych komentarzy na stronie wbrew pozorom może pomóc. Odbiorcy oceniają je (i wszystkie pozostałe) jako autentyczne. Reakcja na taką opinię NIE może być emocjonalna. Owszem, czas reakcji jest ważny, jednak ważniejsza jest kultura wypowiedzi, odniesienie się do zarzutów i ewentualne przeprosiny, jeśli wina leży faktycznie po stronie naszego sklepu. Czasami wystarczy wymienić produkt na nowy, innym razem ułatwić zwrot i sprawną obsługę z tym związaną, żeby klient poczuł się wysłuchany i odpowiednio zaopiekowany.

W zarządzaniu opiniami pomogą różnorodne narzędzia, od platform agregujących opinie, po zaawansowane rozwiązania używające AI do analizy. Zależnie od miejsca publikowanych opinii możemy zastosować kilka z przykładowych:

• Trustpilot — agreguje opinie o firmach z całego świata i pozwala nimi zarządzać
• Ceneo — działa podobnie i dotyczy konkretnych produktów
• Bazaarvoice — pozwala na zbieranie treści generowanych na stronie przez klientów
• Yotpo — aplikacja do zbierania opinii o produktach
• Google My Business — umożliwia otrzymywanie opinii w wyszukiwarce Google
• Shopify Product Reviews — dla użytkowników Shopify, ta darmowa aplikacja pozwala na łatwe dodawanie sekcji opinii do stron produktów

Podsumowanie

Efektywne zarządzanie opiniami klientów jest kluczowe dla zwiększenia sprzedaży i budowania trwałych relacji z klientami. Rozwój technologii, w tym rosnąca integracja z AI i automatyzacja procesów, umożliwi lepsze zbieranie i analizowanie opinii. Skuteczne wykorzystanie feedbacku naszych klientów może znacząco poprawić ich doświadczenia zakupowe, zwiększając lojalność i zadowolenie. Inwestycja w zarządzanie opiniami jest niezbędna dla każdego e-commerce do efektywnego rozwoju.