Przyczyny zwrotu towaru w sklepie internetowym – jak ich unikać?

Zwrot towaru to niestety chleb powszedni każdego sklepu internetowego. I choć zwroty są naturalną częścią procesu zakupowego, mogą z czasem stanowić poważne wyzwanie dla e-commerce. Często generuje dodatkowe koszty operacyjne, komplikuje logistykę i negatywnie wpływa na zadowolenie klienta. 

Zrozumienie najczęstszych przyczyn zwrotów oraz wdrożenie skutecznych strategii minimalizacji tego zjawiska jest kluczowe jeśli chcemy zbliżyć się do długoterminowego sukcesu. 

Dlatego też w tym artykule: 

• poznasz główne powody, dla których klienci zwracają produkty, 
• przedstawimy praktyczne wskazówki, jak można ograniczyć liczbę zwrotów, 
• poznasz sposoby na zwiększenie zadowolenia klientów w trakcie dokonywania zwrotu.

Zwroty w e-commerce: dlaczego są problemem i jak im zapobiegać?

Zwroty towarów to prawdziwe wyzwanie dla wielu sklepów internetowych. Ich nadmiar może negatywnie odbić się na wynikach finansowych. 

Oto główne powody, dla których zwroty są problematyczne dla e-commerce:

• Koszty operacyjne: zwroty generują dodatkowe koszty związane z obsługą, magazynowaniem i ponowną wysyłką produktów.
• Utrata przychodów: każdy zwrot to utracona sprzedaż, co bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe sklepu.
• Dodatkowe obciążenie logistyczne: proces zarządzania zwrotami wymaga dodatkowych zasobów i czasu, co może wpływać na efektywność operacyjną.
• Problemy z zarządzaniem zapasami: częste zwroty komplikują zarządzanie stanami magazynowymi i mogą prowadzić do nadmiaru lub niedoboru produktów.
• Zmniejszenie zaufania klientów: wysoki wskaźnik zwrotów może sugerować klientom niską jakość produktów lub niewiarygodność sklepu, co zniechęca do dalszych zakupów.
• Negatywny wpływ na środowisko: częste zwroty zwiększają ślad węglowy sklepu z powodu dodatkowego transportu i konieczności ponownego pakowania produktów.
• Problemy z obsługą klienta: rozwiązywanie problemów związanych ze zwrotami może obciążać dział obsługi klienta, co wpływa na jakość i szybkość obsługi pozostałych klientów.
• Obniżenie marży zysku: zwroty często wiążą się z dodatkowymi zniżkami lub kosztami poniesionymi na przetwarzanie zwrotów, co obniża marżę zysku na sprzedawanych produktach.

Zadowolenie klientów wpływa na długoterminowy sukces!

Zadowolenie klientów wpływa na sukces sklepu – to żadna tajemnica. Zadowoleni klienci są skłonni do ponownych zakupów, a to zwiększa ich lojalność, ale i stabilność przychodów. 

Pozytywne doświadczenia zakupowe sprawiają, że chętniej polecamy sklep wśród znajomych i rodziny, a to z kolei jest skuteczną formą marketingu szeptanego. Wysoki poziom zadowolenia klientów przekłada się również na lepsze opinie i recenzje, które przyciągają nowych klientów i budują pozytywny wizerunek marki. 

W efekcie, firmy, które koncentrują się na spełnianiu oczekiwań swoich klientów, osiągają przewagę konkurencyjną i cieszą się większym zaufaniem na rynku. Długofalowe zadowolenie klientów jest więc fundamentem trwałego wzrostu i rentowności sklepu internetowego. 

Zwrot towaru w e-commerce a statystyki

Zerknijmy na to, co mówią statystyki. Raport E-commerce w Polsce 2023 od Gemius zapewnia garść przydatnych informacji. I tak, jeśli chodzi o najczęściej wybieraną formę zwrotu dominuje zwrot przez automat paczkowy (34% ankietowanych), darmowe odesłanie kurierem (12% ankietowanych) lub darmowy zwrot do sklepu stacjonarnego (12%). 

Co ciekawe, jeśli chodzi o formy zwrotu, które motywują do zakupów to 33% ankietowanych wskazało dłuższy od standardowego czas, kiedy można zwrócić towar (dłużej niż 14 dni), a 47% wskazało, że oczekiwałoby możliwości zwrotu towaru zakupionego online do sklepu stacjonarnego lub opcji darmowego odesłania towaru za pomocą automatu paczkowego. 

Wniosek? Warto zadbać o opcję darmowego zwrotu w e-commerce, aby zwiększyć poziom zadowolenia klientów.

Obserwuj i analizuj zwroty w swoim sklepie

Nie ma nic gorszego, niż działanie na oślep. Dlatego też nie zaniedbuj i nie ignoruj obszaru związanego ze zwrotem towaru! 

Zadawaj kluczowe pytania, które pomogą Ci dokładnie zrozumieć problem zwrotów w sklepie i przybliżą Cię do wybrania skutecznych działań.

Oto kilka przykładów ważnych pytań i dopasowanych do nich wskaźników (KPI): 

1. Jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów?
   Przykład KPI: procent zwrotów według kategorii przyczyn (np. problem z jakością, niewłaściwe dopasowanie, uszkodzenia podczas transportu).
   
2. Które produkty są najczęściej zwracane?
   Przykład KPI: wskaźnik zwrotów dla poszczególnych produktów i kategorii produktowych.
   
3. Jak długo trwa proces zwrotu?
   Przykład KPI:  średni czas przetwarzania zwrotu od zgłoszenia przez klienta do finalizacji zwrotu.
   
4. Jak zadowoleni są klienci z procesu zwrotu?
   Przykład KPI:  ocena satysfakcji klientów z procesu zwrotu (NPS – Net Promoter Score), liczba skarg związanych ze zwrotami.
   
5. Czy klienci, którzy dokonali zwrotu, wracają na kolejne zakupy?
   Przykład KPI: wskaźnik powrotu klientów po dokonaniu zwrotu, liczba klientów dokonujących ponownych zakupów po zwrocie.
   
6. Czy istnieją wzorce sezonowe lub promocyjne, które wpływają na liczbę zwrotów?
   Przykład KPI:  wskaźnik zwrotów w różnych okresach roku i podczas promocji, zmiany procentowe w liczbie zwrotów w sezonach promocyjnych.

Te KPI pomogą dokładnie zrozumieć problem zwrotów w sklepie internetowym i opracować skuteczne strategie ich minimalizacji.

Najczęstsze przyczyny zwrotów w sklepach internetowych

Analiza przyczyn zwrotów towaru pozwoli na wdrożenie skutecznych działań, które mogą zmniejszyć liczbę zwrotów, poprawić jakość obsługi oraz wzmocnić lojalność klientów. 

Oto 5 najczęstszych powodów, dla których klienci decydują się na zwrot zakupionych produktów w sklepach internetowych: 

1. Niewłaściwy rozmiar lub dopasowanie

Klienci zwracają produkty, które nie spełniają ich oczekiwań – po prostu. W branży odzieżowej i obuwniczej różnice w rozmiarach mogą być znaczące między różnymi markami i producentami, co prowadzi do częstych pomyłek. Nawet jeśli klienci dokładnie przeczytają tabelę rozmiarów, mogą napotkać trudności z odpowiednim dopasowaniem, szczególnie gdy brakuje jednoznacznych wytycznych lub kiedy opis produktu jest niedokładny.

2. Produkt niezgodny z opisem

Klienci mogą otrzymać przedmiot w innym kolorze niż przedstawiony na zdjęciu, materiał może różnić się pod względem jakości lub faktury, a funkcje produktu mogą nie odpowiadać opisowi. Na przykład, zamówiona sukienka może przyjść w odcieniu różniącym się od tego na zdjęciu, kurtka może być wykonana z innego materiału niż deklarowany, a urządzenie elektroniczne może nie posiadać wszystkich obiecanych funkcji.

Aby zapobiec tego typu problemom, dbaj o dokładne i szczegółowe opisy produktów, uwzględniając wszystkie istotne cechy. Zdjęcia produktów powinny być wysokiej jakości, przedstawiając przedmiot z różnych kątów i w naturalnym oświetleniu. Warto także dołączyć filmy prezentujące produkt w użyciu. Sklepy mogą również wprowadzić system kontroli jakości, który zapewni, że produkty są zgodne z opisem przed wysyłką. 

Dodatkowo umożliwienie klientom dodawania własnych zdjęć i recenzji może pomóc innym kupującym w lepszym zrozumieniu, czego mogą spodziewać się po produkcie. Transparentność i dokładność w prezentowaniu oferty budują zaufanie klientów i minimalizują ryzyko rozczarowania po otrzymaniu zamówienia.

3. Uszkodzenie podczas transportu

Laptop, który dociera do nas  z pękniętym ekranem, zestaw porcelany z kilkoma stłuczonymi elementami… takie sytuacje są frustrujące i mogą być przyczyną zwiększonego niezadowolenia klientów.

Aby zminimalizować ryzyko uszkodzeń podczas transportu, sklepy internetowe powinny inwestować w wysokiej jakości opakowania. Produkty należy pakować w sposób, który zapewnia ich maksymalną ochronę, na przykład poprzez użycie folii bąbelkowej, pianki zabezpieczającej czy specjalnych kartonów o wysokiej wytrzymałości. Warto również współpracować z zaufanymi firmami kurierskimi, które mają doświadczenie w obsłudze delikatnych przesyłek. Dodatkowo, sklepy mogą oznaczać paczki naklejkami „Ostrożnie” lub „Delikatne”, co zwiększa świadomość kurierów co do zawartości przesyłki. 

Wprowadzenie procedur kontroli jakości przed wysyłką, gdzie sprawdza się stan opakowania i zabezpieczenie towaru, może również znacząco ograniczyć liczbę uszkodzeń. Regularna analiza i optymalizacja procesów logistycznych pomaga identyfikować i eliminować słabe punkty w łańcuchu dostaw, co dodatkowo przyczynia się do zmniejszenia liczby zwrotów spowodowanych uszkodzeniami.

4. Niezadowolenie z jakości produktu

Klienci mogą być rozczarowani jakością tkanin, wykonaniem czy trwałością produktów. Na przykład, ubranie może być wykonane z materiału o niższej jakości niż się spodziewano, meble mogą mieć niedokładnie wykończone krawędzie, a elektronika może szybko ulegać awariom.

Aby zmniejszyć niezadowolenie klientów z jakości produktów, warto skrupulatnie dobierać dostawców i producentów, stawiając na renomowane marki i firmy znane z wysokiej jakości produktów. Przed wprowadzeniem nowego asortymentu do sprzedaży, warto przeprowadzać szczegółowe testy jakości, aby upewnić się, że produkt spełnia określone standardy. Szczegółowe opisy produktów powinny zawierać informacje o materiałach, procesie produkcji oraz wskazówki dotyczące konserwacji i użytkowania. 

Dodatkowo świetnym pomysłem jest też dodanie zdjęć oraz filmów prezentujących jakość i wytrzymałość produktu. Sklepy mogą zachęcać klientów do dzielenia się swoimi opiniami i zdjęciami produktów, co pomoże innym kupującym w podjęciu decyzji. Wprowadzenie polityki gwarancyjnej i programów lojalnościowych może również zwiększyć zaufanie klientów i zmniejszyć ich obawy związane z jakością. Regularne monitorowanie opinii klientów i reagowanie na ich uwagi pozwala na ciągłe doskonalenie oferty i zwiększanie satysfakcji z zakupów.

Sprawdź artykuł: Opinie klientów w e-commerce – dlaczego są tak ważne?

5. Zmiana decyzji przez klienta

Porzucone koszyki czy impulsywne zakupy, w trakcie których klienci podejmują decyzje pod wpływem chwili, a następnie rezygnują z zakupu po przemyśleniu, czy rzeczywiście potrzebują danego produktu zdecydowanie zbyt często spędzają sen z powiek e-commerce managerów. 

• Jednym z efektywnych rozwiązań jest oferowanie szczegółowych opisów produktów oraz recenzji innych klientów, co pomaga w bardziej przemyślanych zakupach. 
• Sklepy mogą również wdrożyć funkcję „koszyka rezerwacyjnego”, która pozwala klientom przemyśleć zakup przez określony czas zanim finalizują transakcję. 
• Kolejną strategią jest wysyłanie przypomnień lub dodatkowych informacji o produkcie w momencie, gdy klient doda produkt do koszyka, ale go nie kupi od razu.

Warto również prowadzić kampanie edukacyjne na temat świadomych zakupów, i pomagać klientom lepiej zrozumieć potrzeby przed podjęciem decyzji o zakupie. Wprowadzenie programów lojalnościowych i ofert specjalnych może również zachęcić klientów do przemyślenia swoich decyzji, oferując dodatkowe korzyści za finalizowanie transakcji. 

Dodatkowo, wydłużenie czasu na zwrot produktu może zmniejszyć liczbę faktycznych zwrotów – klienci, którzy mają więcej czasu na decyzję, mogą zrezygnować z zamiaru zwrotu i ostatecznie zdecydować się na zatrzymanie produktu. Wszystkie te działania przyczyniają się do zmniejszenia liczby zwrotów, co korzystnie wpływa na stabilność i efektywność operacyjną sklepu internetowego.

Jak zminimalizować zwroty towaru?

Zmniejszenie liczby zwrotów towaru jest kluczowe dla efektywnego zarządzania sklepem internetowym. Obejmuje to nie tylko oszczędności finansowe, ale również budowanie zaufania i satysfakcji klientów. 

Niżej znajdziesz kilka strategii, które pomogą zminimalizować zwroty: od dokładnych opisów produktów po wprowadzenie programów lojalnościowych. Każda z tych metod przyczyni się do poprawy doświadczeń zakupowych klientów i wzmocnienia pozycji sklepu na rynku.

Oto kilka pomysłów:

Podawaj dokładne i szczegółowe opisy produktów

Używanie dokładnych wymiarów, materiałów, kolorów oraz dodawanie realistycznych zdjęć i filmów.

• Zoom na zdjęcia: Udostępnienie funkcji powiększania zdjęć, aby klienci mogli zobaczyć szczegóły produktu z bliska.
• Wideo-prezentacje produktów: tworzenie filmów pokazujących produkt w użyciu, co pomaga klientom lepiej zrozumieć jego wygląd, funkcjonalność i jakość.
• Tabela rozmiarów i przewodniki: dostarczanie dokładnych tabel rozmiarów oraz przewodników, które pomogą klientom wybrać odpowiedni rozmiar.
• Opis cech szczególnych: Dokładne opisanie wszystkich cech produktu, takich jak materiał, waga, kolor, funkcje i specyfikacje techniczne.
• Recenzje i zdjęcia od klientów: Zachęcanie klientów do dzielenia się swoimi recenzjami oraz zdjęciami produktów, co pomaga innym kupującym w podjęciu świadomej decyzji.

Dzięki zastosowaniu tych narzędzi i technik, sklepy internetowe mogą dostarczyć klientom bardziej precyzyjne informacje o produktach, co prowadzi do bardziej świadomych decyzji zakupowych i zmniejsza liczbę zwrotów spowodowanych niezgodnością z opisem.

Dołączaj tabele rozmiarów i wirtualne przymierzalnie

Opracowanie precyzyjnych tabel rozmiarów oraz wykorzystanie technologii AR (rozszerzona rzeczywistość) w celu umożliwienia klientom wirtualnego przymierzania produktów może być bardzo pomocne.

Warto zadbać o interaktywne tabele rozmiarów: tworzenie szczegółowych tabel rozmiarów, które uwzględniają różne wymiary ciała, takie jak obwód klatki piersiowej, talii, bioder, długość nogawki itp. Tabele te powinny być łatwe do zrozumienia i zawierać informacje na temat różnic między rozmiarami różnych marek.

Dzięki zastosowaniu tych narzędzi i technik sklepy internetowe mogą znacząco poprawić doświadczenia zakupowe swoich klientów, zapewniając im większą pewność co do wyboru odpowiedniego rozmiaru i dopasowania. To z kolei prowadzi do zmniejszenia liczby zwrotów spowodowanych niewłaściwym rozmiarem czy dopasowaniem, co korzystnie wpływa na wyniki finansowe i operacyjne sklepu.

Dbaj o bezpieczne i solidne opakowanie

Inwestowanie w wytrzymałe materiały opakowaniowe oraz testowanie różnych metod pakowania, aby zapewnić, że produkty docierają do klientów w nienaruszonym stanie.

Dzięki inwestowaniu w solidne materiały opakowaniowe i testowaniu różnych metod pakowania, sklepy internetowe mogą znacznie zmniejszyć ryzyko uszkodzeń produktów podczas transportu. Zapewnienie bezpiecznego i solidnego opakowania nie tylko minimalizuje liczbę zwrotów, ale także zwiększa zaufanie klientów i ich satysfakcję z zakupów, co pozytywnie wpływa na reputację sklepu i długoterminowy sukces biznesu.

Sprawdzaj produkty przed wysyłką

Wprowadzenie procedur kontroli jakości przed wysyłką oraz testowanie produktów pod kątem wad.

• Checklista kontroli jakości: opracowanie szczegółowej checklisty kontroli jakości, która zawiera wszystkie kryteria, jakie produkt musi spełniać przed wysyłką. Lista ta powinna obejmować aspekty takie jak wygląd, funkcjonalność, zgodność z opisem i kompletność zestawu.
• Szkolenie pracowników: przeprowadzanie regularnych szkoleń dla pracowników odpowiedzialnych za kontrolę jakości, aby zapewnić, że są oni zaznajomieni z procedurami i standardami kontroli.
• Inspekcje losowe: przeprowadzanie losowych inspekcji produktów przez zewnętrznych audytorów lub specjalistów ds. jakości, aby zapewnić dodatkową warstwę kontroli.
• Zgłaszanie i rejestrowanie wad: wprowadzenie systemu rejestrowania wykrytych wad, co pozwala na identyfikację i eliminację powtarzających się problemów oraz dostosowywanie procesów produkcji i kontroli jakości w celu ich eliminacji.

Wdrożenie procedur kontroli jakości i testowanie produktów przed wysyłką pozwala na wykrycie i eliminację wadliwych produktów zanim trafią one do klientów. Regularna kontrola i testowanie produktów nie tylko poprawiają jakość oferty, ale również budują zaufanie klientów, którzy mogą być pewni, że otrzymują produkty zgodne z opisem i wolne od wad.

Sprawdź artykuł: 8 mitów o e-commerce, w które musisz przestać wierzyć

Zachęcaj do pozostania przy zakupie

Stosowanie programów lojalnościowych, oferowanie zniżek na przyszłe zakupy oraz wydłużenie czasu na zwrot mogą znacząco poprawić zadowolenie klientów i zmniejszyć ilość zwrotów.

• Programy lojalnościowe: tworzenie programów lojalnościowych, które nagradzają klientów punktami za każdy zakup. Punkty te mogą być wymieniane na zniżki, darmowe produkty lub inne nagrody, co motywuje klientów do utrzymania zakupionych produktów i powrotu na kolejne zakupy.
• E-maile z ofertami: wysyłanie e-maili z ofertami specjalnymi i promocjami, które zachęcają klientów do zatrzymania produktów. Może to obejmować ekskluzywne zniżki na kolejne zakupy, darmową dostawę czy gratisy przy następnych zamówieniach.
• Kupony zniżkowe: dołączanie kuponów zniżkowych do przesyłek, które można wykorzystać przy przyszłych zakupach. Klienci mogą być mniej skłonni do zwrotu produktu, jeśli widzą korzyści związane z przyszłymi zakupami.
• Wydłużenie czasu zwrotu: oferowanie wydłużonego czasu na zwrot produktów może zmniejszyć presję na klientach, dając im więcej czasu na przemyślenie swojej decyzji. Dłuższy okres zwrotu często prowadzi do sytuacji, w której klienci rezygnują z zamiaru zwrotu, decydując się na zatrzymanie produktu.
• Personalizowane oferty: wykorzystanie danych o wcześniejszych zakupach klientów do tworzenia spersonalizowanych ofert i rekomendacji. Klienci, którzy otrzymują oferty dostosowane do ich preferencji, są bardziej skłonni do zatrzymania zakupionych produktów.
• Programy wymiany i kredyty sklepowe: wprowadzenie opcji wymiany produktu na inny lub oferowanie kredytów sklepowych zamiast tradycyjnych zwrotów pieniędzy. Klienci mogą być bardziej skłonni do wyboru innego produktu lub zachowania kredytu sklepowego na przyszłe zakupy.

Sprawdź artykuł: 7 inspiracji jak wykorzystać e-mail marketing w sklepie internetowym

Ułatwiaj zwroty, nie utrudniaj 

Ułatwianie i automatyzowanie procesu zwrotów to kluczowy element budowania pozytywnego doświadczenia zakupowego. Kiedy klienci wiedzą, że zwroty są proste i bezproblemowe, czują się pewniej dokonując zakupów, co zwiększa ich lojalność wobec sklepu. Automatyzacja zwrotów, poprzez wprowadzenie intuicyjnych systemów online, etykiet zwrotnych dołączanych do przesyłek oraz jasnych instrukcji krok po kroku, sprawia, że proces staje się szybki i wygodny zarówno dla klienta, jak i dla sklepu. Takie podejście nie tylko zachęca klientów do ponownych zakupów, ale także często prowadzi do wymiany towaru na inny zamiast całkowitego zwrotu, co minimalizuje utratę przychodów i poprawia satysfakcję klientów.

1. Zadbaj o intuicyjne systemy zwrotów online: wdrażanie prostych w obsłudze systemów zwrotów na stronie internetowej sklepu, gdzie klienci mogą łatwo zgłosić zwrot, wydrukować etykietę zwrotną i śledzić status swojego zwrotu.
2. Oferuj etykiety zwrotne: dołączanie do każdej przesyłki gotowych etykiet zwrotnych, które klient może wykorzystać w przypadku potrzeby zwrotu produktu. Ułatwia to proces i eliminuje konieczność samodzielnego przygotowywania dokumentów przez klienta.
3. Postaw na jasne instrukcje krok po kroku: zapewnienie klientów szczegółowymi instrukcjami dotyczącymi procesu zwrotu, zarówno w formie papierowej dołączonej do przesyłki, jak i online. Instrukcje powinny być proste i zrozumiałe, aby każdy klient mógł bez problemu przejść przez proces zwrotu.
4. Zapewnij szybki zwrot środków: zapewnienie szybkiego zwrotu środków na konto klienta po otrzymaniu zwróconego towaru. Sprawny proces zwrotu pieniędzy zwiększa zaufanie klientów do sklepu i skłania ich do ponownych zakupów.
5. Zaproponuj programy wymiany: oferowanie opcji wymiany produktu na inny, zamiast zwrotu pieniędzy, może zwiększyć szanse na utrzymanie sprzedaży. Klienci, którzy mają możliwość szybkiej wymiany towaru, są bardziej skłonni do dokonania ponownego zakupu.
6. Analizuj dane ze zwrotów: wykorzystywanie narzędzi analitycznych do monitorowania i analizowania przyczyn zwrotów, co pozwala na identyfikację problemów z produktami i procesami, oraz na wprowadzanie odpowiednich 

Podsumowanie

Minimalizowanie zwrotów towaru w e-commerce jest kluczowym elementem skutecznego zarządzania sklepem internetowym. Zwroty generują znaczne koszty operacyjne, obciążają logistykę, komplikują zarządzanie zapasami i mogą negatywnie wpływać na zaufanie klientów oraz środowisko.

Aby zredukować liczbę zwrotów, sklepy internetowe powinny skupić się na kilku kluczowych obszarach. Przede wszystkim, dokładne i szczegółowe opisy produktów, w tym realistyczne zdjęcia i wideo, pomagają klientom podejmować świadome decyzje zakupowe. Precyzyjne tabele rozmiarów oraz technologie wirtualnego przymierzania mogą znacząco zmniejszyć liczbę zwrotów związanych z niewłaściwym dopasowaniem.

Dbałość o bezpieczne i solidne opakowanie oraz testowanie produktów przed wysyłką to kolejne kroki, które zapewniają, że klient otrzyma produkt w nienaruszonym stanie. Zachęty do pozostania przy zakupie, takie jak programy lojalnościowe, zniżki na przyszłe zakupy oraz wydłużony czas na zwrot, mogą skutecznie zmotywować klientów do zatrzymania zakupionych towarów.

Ostatecznie, zadowolenie klientów i ich lojalność są kluczowe dla długoterminowego sukcesu w e-commerce. Wdrożenie powyższych pomysłów nie tylko może pomóc zmniejszyć liczbę zwrotów, ale również zbudować pozytywne relacje z klientami, zwiększając ich satysfakcję i zaufanie do sklepu. Skuteczne zarządzanie zwrotami to inwestycja, która przynosi korzyści zarówno klientom, jak i sklepom internetowym, prowadząc do wzrostu sprzedaży i poprawy wyników finansowych.