UX w e-commerce – o czym warto pamiętać

Każdy sprzedawca e-commerce wie, że doskonałe doświadczenie użytkownika nie tylko zwiększa konwersje, ale także lojalność klientów, co bezpośrednio przekłada się na rentowność sklepu internetowego.

Dla przedsiębiorców, którzy chcą skutecznie prowadzić działalność online, zrozumienie i wdrożenie zasad UX jest obowiązkowe. Ten artykuł omawia najważniejsze aspekty UX w kontekście e-commerce i skupia się na pięciu kluczowych obszarach: nawigacji, szybkości ładowania, procesie zakupowym, personalizacji oraz optymalizacji mobilnej.

1. Ułatw zakupy klientom dzięki intuicyjnej nawigacji

Nawigacja w sklepie internetowym musi być przejrzysta i intuicyjna, aby użytkownicy mogli bez problemu znaleźć interesujące ich produkty. Ważne jest, aby menu było dobrze zaprojektowane, z jasnymi kategoriami, które odpowiadają logice i oczekiwaniom użytkowników. Warto również pamiętać o zastosowaniu filtru i sortowania, które umożliwiają szybkie dotarcie do poszukiwanych produktów. Według badań, aż 50% użytkowników opuszcza stronę, jeśli nie może znaleźć produktu w ciągu trzech kliknięć, co pokazuje, jak istotna jest dobra struktura nawigacyjna.

Również ważne jest umiejętne wykorzystanie breadcrumbs (okruszków chleba), które pozwalają użytkownikowi śledzić swoją ścieżkę na stronie i w każdej chwili wrócić do poprzednich kategorii. To narzędzie zwiększa orientację w serwisie i redukuje frustrację, co ma bezpośredni wpływ na retencję klientów:

Przykład wykorzystania breadcrumbs pod paskiem menu

Pamiętaj! Im więcej produktów i filtrów tym więcej trzeba poświęcić czasu na dobrze zaplanowane drzewko kategorii. Nawigacja powinna być również zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, co omówimy szerzej w późniejszej części artykułu.

2. Przyspiesz stronę i zobacz, jak rosną Twoje zyski

Szybkość ładowania strony to krytyczny aspekt UX, który bezpośrednio wpływa na współczynnik odrzuceń i pozycję strony w wynikach wyszukiwania. Według badań Google z raportu „The Need for Mobile Speed: How Mobile Latency Impacts Publisher Revenue”, 53% użytkowników opuszcza stronę, jeśli ładuje się ona dłużej niż 3 sekundy. Z tego względu, optymalizacja zasobów, takich jak obrazy, skrypty i stylizacje CSS, jest niezbędna, aby zapewnić błyskawiczne ładowanie witryny. Trzeba przy tym pamiętać, że szybkość ładowania jest również zależna od używanego systemu zarządzania treścią (CMS) i zastosowanego motywu. Niekiedy zmiany wprowadzane w kodzie strony mogą wpłynąć na jej stabilność, prowadząc nawet do jej „wysypania się”. Dlatego optymalizując zasoby, należy zachować szczególną ostrożność i zawsze testować zmiany przed ich wdrożeniem na żywo.

Warto również zadbać o wydajność serwera, na którym hostowana jest strona, oraz wykorzystanie technologii takich jak Content Delivery Network (CDN), które przyspieszają dostarczanie treści użytkownikom z różnych lokalizacji geograficznych.

Każda sekunda opóźnienia ładowania może skutkować spadkiem konwersji o około 7% (!), przy czym przy 2 sekundach opóźnienia spadek ten może wynosić już 12-15%, a przy 3 sekundach nawet 20-25%. Oznacza to realne straty finansowe dla przedsiębiorstwa, podkreślając, jak istotna jest optymalizacja szybkości ładowania strony.

3. Zredukuj porzucenie koszyka

Proces zakupowy powinien być maksymalnie uproszczony, aby zminimalizować ryzyko porzucenia koszyka. Formularze zamówień muszą być krótkie i proste do wypełnienia. Liczbę kroków niezbędnych do zakończenia transakcji w miarę możliwości należy zredukować do minimum. Badania Baymard Institute wskazują, że 69% użytkowników porzuca koszyk przed finalizacją zakupu, a skomplikowany proces jest jednym z głównych powodów takiego zachowania.

W zależności od branży, uproszczenie procesu może obejmować różne działania. Na przykład w branży odzieżowej warto wprowadzić funkcję zakupu jednym kliknięciem, zwłaszcza dla stałych klientów, którzy już wcześniej podali swoje dane. W branży elektroniki użytkowej, gdzie produkty są często droższe, można zastosować opcje finansowania lub płatności na raty, które są łatwe do wyboru i zintegrowane z procesem zakupowym.

W branży spożywczej kluczowe jest umożliwienie szybkiego dodawania produktów do koszyka poprzez funkcje takie jak zapisywanie list zakupów czy sugestie na podstawie poprzednich zakupów. Ponadto, w każdej branży istotne jest wyeliminowanie konieczności zakładania konta przed zakupem, umożliwiając szybkie zakupy jako gość, co znacząco redukuje barierę wejścia dla nowych klientów. Istotne jest także, aby strona oferowała różne metody płatności, dostosowane do preferencji różnych grup użytkowników, oraz jasne informacje na temat kosztów i czasu dostawy. 

4. Jak spersonalizować ofertę pod klienta?

Personalizacja staje się coraz ważniejszym elementem UX w e-commerce. Dzięki analizie danych sklepy mogą dostosować treści i oferty do indywidualnych potrzeb. Na przykład Amazon zwiększa wartość koszyka o 10-30% poprzez rekomendacje oparte na wcześniejszych zakupach.  Również komunikacja powinna być spersonalizowana.

Np. Netflix wysyła e-maile z rekomendacjami filmów, co zwiększa wskaźniki otwarć i kliknięć,  a Booking.com przypomina o nieukończonych rezerwacjach. Personalizacja treści w aplikacjach, jak Nike, dostosowujących treningi i produkty do użytkownika, zwiększa aktywność i lojalność. Wdrożenie takich rozwiązań może znacząco podnieść satysfakcję klientów i przychody w e-commerce.

Jeśli chcesz spersonalizować ofertę pod klienta, zacznij od segmentacji swojej bazy danych. Możesz to zrobić, analizując wcześniejsze zakupy, preferencje produktów, zachowania na stronie oraz dane demograficzne.

Na przykład, podziel swoich klientów na grupy takie jak „nowi użytkownicy”, „lojalni klienci” czy „klienci porzucający koszyk”. Następnie dostosuj komunikację marketingową do każdej z tych grup. Dla lojalnych klientów możesz przygotować ekskluzywne oferty, które podkreślą ich znaczenie dla Twojej marki. Nowym użytkownikom wyślij powitalne e-maile z rekomendacjami produktów, w których zainteresujesz ich tym, co przeglądali na stronie.

Warto także wdrożyć narzędzia do personalizacji, takie jak rekomendacje produktów oparte na historii przeglądania czy zakupów innych klientów o podobnych preferencjach. Przykładami takich narzędzi są:

• Nosto – oferuje zaawansowane algorytmy do rekomendacji produktów w czasie rzeczywistym.
• Dynamic Yield – umożliwia personalizację treści na stronie, dostosowując oferty do indywidualnych potrzeb użytkowników.

Możesz także zautomatyzować wysyłanie przypomnień o porzuconych koszykach, korzystając z narzędzi takich jak:

• Klaviyo – platforma do automatyzacji marketingu, która umożliwia tworzenie spersonalizowanych kampanii e-mailowych.
• Omnisend – narzędzie wspierające automatyzację e-commerce, szczególnie skuteczne w przypomnieniach o porzuconych koszykach, które mogą zawierać dodatkową zachętę, jak np. zniżkę na kolejny zakup.

Dzięki tego typu narzędziom, Twoje działania marketingowe staną się bardziej efektywne, zwiększysz zaangażowanie klientów, poprawisz ich doświadczenia na stronie, a to ostatecznie przełoży się na wyższe konwersje oraz lojalność wobec marki.

5. Postaw na mobilną optymalizację i zapewnij przewagę w e-commerce

Już w 2023 roku ponad 70% ruchu w e-commerce pochodziło z urządzeń mobilnych, co podkreśla konieczność dostosowania interfejsu do małych ekranów.  Dlatego dzisiaj optymalizacja sklepu internetowego pod kątem urządzeń mobilnych jest absolutnym priorytetem.

Strona mobilna powinna być responsywna, a jej elementy – łatwe do kliknięcia, z zachowaniem przejrzystości nawigacji. Również ważne jest, aby proces zakupowy na urządzeniach mobilnych był tak samo prosty i intuicyjny, jak na komputerach stacjonarnych.

Formularze muszą być dostosowane do dotykowego interfejsu, z automatycznym uzupełnianiem pól i odpowiednimi rozmiarami przycisków. Optymalizacja szybkości ładowania na urządzeniach mobilnych jest równie istotna jak na desktopach, ponieważ użytkownicy mobilni są często mniej cierpliwi i bardziej skłonni do rezygnacji z zakupu w przypadku opóźnień.

Dodatkowo warto zwrócić uwagę na dostosowanie treści do przeglądania na urządzeniach mobilnych. Teksty powinny być krótkie i zwięzłe, z dużymi nagłówkami, które ułatwiają szybkie przyswajanie informacji. Należy także unikać nadmiernej liczby elementów graficznych, które mogą spowalniać ładowanie strony i przytłaczać użytkownika.

Kolejnym aspektem jest implementacja mobilnych metod płatności, takich jak Google Pay, Apple Pay czy BLIK, które znacząco upraszczają proces finalizacji transakcji na urządzeniach mobilnych. Dzięki nim klienci mogą dokonywać zakupów szybciej i bezpieczniej, co dodatkowo zwiększa komfort korzystania ze sklepu.

Wreszcie, rozważenie wdrożenia Progressive Web Apps (PWA) może przynieść korzyści, łącząc najlepsze cechy aplikacji mobilnych i stron internetowych, oferując użytkownikom szybki dostęp do sklepu, nawet przy ograniczonym połączeniu z internetem. PWA może również pozwolić na przesyłanie powiadomień push, co zwiększa zaangażowanie klientów i przypomina im o ofercie sklepu.

Podsumowanie

Zrozumienie i wdrożenie zasad UX w e-commerce jest nieodzowne dla sukcesu każdej firmy działającej online. Intuicyjna nawigacja, szybkie ładowanie strony, uproszczony proces zakupowy, personalizacja oraz optymalizacja mobilna to pięć kluczowych elementów, które mają bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów i rentowność sklepu internetowego. Inwestycja w UX to inwestycja w długofalowy rozwój firmy, która może przynieść wymierne korzyści zarówno w postaci zwiększenia konwersji, jak i lojalności klientów.