Kim jest Account Manager i dlaczego go potrzebujesz?

Dziś, kiedy sklepy internetowe cieszą się nieustającą popularnością, właściciele e-commerce muszą zmierzyć się z coraz większą konkurencją. Ilość wdrażanych spraw oraz stopień trudności zarządzania kampaniami reklamowymi stale rosną.

Właśnie wtedy na scenę wkroczyć może Account Manager – osoba, która zatroszczy się o Twoją firmę, zarządzając zespołem odpowiedzialnym za strategie marketingowe w pozycjonowaniu sklepu internetowego czy Google Ads. 

Co znajdziesz w artykule:

Kim jest Account Manager i dlaczego to Twój najlepszy przyjaciel?

W świecie e-commerce nie jest łatwo znaleźć tak wszechstronną postać, jak Account Manager. W dużym skrócie Account Manager (Opiekun Klienta) to osoba, która troszczy się o swoich podopiecznych (klientów). Pełni rolę opiekuna i przewodnika w obszarze marketingu. Angażuje się na dwóch płaszczyznach — pozyskuje nowych partnerów, wspomagając rozwój agencji, jednocześnie utrzymując dobre relacje z obecnymi. Dzięki umiejętnościom komunikacyjnym i wiedzy Account Manager przedstawia wartość oferowanych przez agencję usług oraz dostosowuje je do oczekiwań zleceniodawcy.

Dobry Account Manager wsłuchuje się w potrzeby i oczekiwania klienta i razem z nim ustala cele. Dzięki temu agencja marketingowa wie, na czym się skupić, a zleceniodawca wie, czego może się spodziewać. Ważne jest ustalenie realistycznych, ale jednocześnie ambitnych celów. Bez względu na to, czy dotyczy to kampanii Google Ads, czy działań SEO, Account Manager dba o sprawne funkcjonowanie całości.

Account Manager nie zostawia klienta samemu sobie — regularnie informuje go o efektach działań marketingowych oraz przedstawia raporty. Dzięki systematycznym rozmowom i prezentacji danych zleceniodawca może ocenić, czy jego inwestycje przynoszą oczekiwane rezultaty. Account Manager tłumaczy klientowi, co się dzieje, dlaczego coś działa (lub nie) i odpowiada na wszelkie pytania.

Jakie umiejętności powinien posiadać dobry Account Manager?

Dobry Account Manager to przede wszystkim osoba, która cechuje się:

• zdolnością budowania trwałych i opartych na zaufaniu relacji z klientami,
• umiejętnością przełożenia wymagań klienta na język zrozumiały dla zespołu agencji i odwrotnie,
• potrafi słuchać i formułować pytania, które pozwolą zrozumieć oczekiwania partnerów.

W codziennych obowiązkach Accounta nie ma miejsca na monotonię – każda kolejna doba przynosi nowe wyzwania i możliwości rozwoju. Aby odnieść sukces na tym stanowisku, Account Manager musi posiadać obszerną wiedzę z zakresu marketingu oraz wykazywać się cechami osobowościowymi, które sprawią, że stanie się niezastąpionym członkiem zespołu agencji marketingowej.

1. Doskonałe umiejętności komunikacyjne

Account Manager powinien być w stanie jasno i precyzyjnie przekazywać informacje, zarówno na piśmie, jak i w mowie. Musi on często prezentować swoje pomysły, strategie i wyniki działań marketingowych zarówno przed klientami, jak i zespołem. Umiejętność przekonujących i angażujących wystąpień jest niezbędna w tej roli, aby zyskać zaufanie i chęć współpracy każdej stron.

Dobry Account Manager aktywnie słucha klientów i współpracowników, rozumie ich potrzeby, oczekiwania i obawy. Aktywne słuchanie to nie tylko skupienie się na samej treści wypowiedzi – to także zwracanie uwagi na emocje, niewerbalne sygnały i stawianie odpowiednich pytań. Opiekun powinien być wrażliwy na potrzeby swoich klientów oraz kolegów, wykazywać empatię oraz zrozumienie w trakcie komunikacji. 

WAŻNE!
W pracy zdarzają się sytuacje, gdy trzeba poruszyć trudne tematy, takie jak niezadowolenie zleceniodawcy czy konflikty w zespole. Account Manager powinien potrafić radzić sobie z trudnymi sytuacjami, utrzymując spokój, asertywność oraz dążąc do konstruktywnego rozwiązania problemów.

2. Umiejętność budowania zaufania

Zaufanie jest fundamentem każdej trwałej i wartościowej relacji biznesowej, podobnie jak umiejętność ich budowania. Account Manager powinien potrafić tworzyć atmosferę współpracy.

Pomoże mu w tym kilka kluczowych zasad:

1. Rzetelność i uczciwość: kluczowe jest, aby zawsze być uczciwym wobec klientów oraz współpracowników. Oznacza to mówienie prawdy, nawet gdy jest ona niewygodna, oraz rzetelne przedstawianie wyników i możliwości agencji. Uczciwość przekłada się na większe zaufanie i lojalność.
2. Dotrzymywanie obietnic: nie ma nic gorszego niż niedotrzymane obietnice! Account Manager powinien zawsze dążyć do dotrzymywania zobowiązań. Jeśli jednak nie jest to możliwe, ważne jest, aby jak najszybciej komunikować taką sytuację i przedstawiać możliwe rozwiązania.
3. Transparentność: dzielenie się informacjami, wyjaśnianie procesów oraz otwarta komunikacja to kolejny sposób na zbudowanie zaufania. Account Manager powinien unikać tajemnic i ukrywania istotnych informacji, które mogą negatywnie wpłynąć na współpracę.
4. Indywidualne podejście: zaufanie buduje się również poprzez zrozumienie specyfiki i potrzeb każdej strony. Account Manager powinien dążyć do poznania oczekiwań i celów każdej ze stron, aby móc dostosować swoje działania do ich wymagań.
5. Konsekwencja i systematyczność: zaufanie wzrasta, gdy Account Manager konsekwentnie i systematycznie wywiązuje się ze swoich obowiązków oraz utrzymuje wysoką jakość pracy. Profesjonalizm, dbałość o detale oraz ciągłe dążenie do doskonalenia swoich umiejętności przyczyniają się do zwiększenia zaufania ze strony klientów i zespołu.

3. Umiejętność zarządzania czasem i organizacji pracy

Planowanie to podstawa efektywnej organizacji pracy. Dobry Account Manager:

• tworzy harmonogramy,
• ustala cele,
• wyznacza i egzekwuje terminy.

WAŻNE!
Praca Account Managera to praca pod presją czasu. Umiejętność radzenia sobie z wyzwaniami jest niezbędna, aby utrzymać wysoką jakość pracy, spełniać oczekiwania klientów i jednocześnie zadbać o własne samopoczucie. 

Account Manager nie może samodzielnie wykonywać wszystkich zadań. Kluczowe jest umiejętne delegowanie obowiązków innym członkom zespołu. Opiekun musi także umieć stawiać granice, zarówno wobec klientów, jak i wobec własnych obowiązków. Nie można poświęcać całego swojego czasu pracy na jedno zadanie czy projekt, a równocześnie ważne jest dbanie o równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. 

4. Znajomość marketingu i branży klienta

Account Manager, aby skutecznie współpracować z klientami i zespołem, musi posiadać gruntowną wiedzę z zakresu specyfiki branży, w której działa jego agencja. Zrozumienie tego aspektu pozwala na lepsze doradztwo usług oraz efektywniejsze wdrożenie strategii marketingowych.

Opiekun musi zrozumieć także specyfikę działalności klienta, jego cele, oczekiwania i wyzwania. Im lepiej zna on swojego klienta, tym lepiej może dostosować działania reklamowe do jego potrzeb. Warto zadbać o regularną komunikację z podopiecznymi i dopytywać o wszelkie zmiany w ich biznesie. Kolejnym ważnym aspektem jest znajomość konkurencji w branży zleceniodawcy. Account powinien potrafić zbadać rynek i zidentyfikować mocne i słabe strony konkurencyjnych sklepów internetowych.

5. Rozwiązywanie problemów i kreatywność

Umiejętność rozwiązywania problemów i kreatywność są kluczowe, aby znaleźć skuteczne i innowacyjne rozwiązania dla swoich klientów. Account Manager powinien skutecznie przeanalizować sytuację, identyfikować wyzwania i szukać przyczyn trudności. Analityczne myślenie pozwala na lepsze zrozumienie sytuacji i podjęcie odpowiednich działań w celu rozwiązania problemu. Rozwiązywanie problemów wymaga współpracy z innymi członkami zespołu, którzy dysponują różnymi umiejętnościami i wiedzą. Account Manager powinien potrafić dobrze współpracować z innymi, słuchać ich pomysłów i angażować się w proces podejmowania decyzji.

Kreatywność pozwala na generowanie nowych pomysłów, które mogą przynieść wartość klientom i wyróżnić ich na tle konkurencji. Account Manager powinien być otwarty na nowe pomysły i eksperymenty. Rozwijając umiejętności rozwiązywania problemów i kreatywności, Opiekun zyskuje większą pewność siebie i efektywność w realizacji zadań. Dzięki temu może lepiej służyć swoim klientom, tworzyć innowacyjne strategie marketingowe i osiągać sukcesy.

6. Zdolności negocjacyjne

Zdolności negocjacyjne to kolejny istotny element pracy Account Managera. Opiekun powinien dokładnie zrozumieć potrzeby klienta, oczekiwania, a także poznać możliwości swojej agencji, aby być w stanie prowadzić konstruktywne rozmowy i przedstawiać realne propozycje. W trakcie negocjacji ważne jest, aby słuchać argumentów drugiej strony, zrozumieć jej pragnienia.

WAŻNE!
Account Manager powinien być otwarty na kompromisy i szukać rozwiązań, które będą satysfakcjonujące dla obu stron. Negocjacje często wymagają elastyczności i otwartości na zmiany. Opiekun musi być otwarty na zmiany, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla klienta i agencji. Elastyczność pozwala na szybsze osiągnięcie porozumienia. 

7. Proaktywność

Proaktywność to jedna z kluczowych cech dobrego Account Managera, pozwala na działanie z wyprzedzeniem, przewidywanie problemów i szybsze reagowanie na potrzeby klienta. Proaktywny Opiekun potrafi planować swoją pracę i wyznaczać cele zarówno dla siebie, jak i dla swojego zespołu.

Śledzenie trendów w branży marketingowej oraz e-commerce pozwala Account Managerowi na dostosowanie się do zmian rynku i wprowadzenie nowych rozwiązań.

Proaktywny Account Manager:

• przewiduje potrzeby swoich klientów,
• analizuje ich działalność
• monitoruje wyniki.
  

Takie podejście pozwala na przedstawienie klientom odpowiednich rozwiązań, zanim jeszcze sami zorientują się, że mają takie potrzeby. 

Proaktywność dotyczy także współpracy z zespołem. Account Manager powinien być gotowy do udzielania wsparcia swoim współpracownikom, motywowania ich do działania oraz podejmowania inicjatywy w tworzeniu nowych rozwiązań i strategii. Account Manager nie czeka na rozwiązanie problemów przez innych, ale sam podejmuje inicjatywę i szuka odpowiednich rozwiązań. Dzięki temu może szybciej zaspokoić potrzeby klienta i uniknąć ewentualnych negatywnych konsekwencji.

8. Zorientowanie na cele

Zorientowanie na cele zaczyna się od jasnego określenia celów, które mają być osiągnięte. Account Manager powinien formułować cele SMART (specyficzne, mierzalne, osiągalne, realistyczne, czasowo określone) zarówno dla swojej pracy, jak i dla swojego zespołu oraz klientów. Opiekun powinien motywować swoje zespoły do dążenia do celów, przekazując jasne wizje i cele, a także uczestnicząc w realizacji tych celów.

WAŻNE!
Rynek marketingowy i e-commerce jest dynamiczny, dlatego ważne jest, aby Account Manager potrafił dostosować się do zmieniających się warunków. Zorientowanie na cele nie oznacza ślepego dążenia do ich osiągniecia, ale umiejętność ich modyfikacji, gdy sytuacja tego wymaga.

9. Zdolność adaptacji

Umiejętność adaptacji to kolejna kluczowa cecha dobrego Account Managera. Oznacza zdolność do szybkiego dostosowywania się do zmieniających się warunków, sytuacji czy potrzeb klientów. Adaptacyjność zaczyna się od pozytywnego podejścia do zmian. Account Manager powinien traktować zmiany jako szansę na rozwój, naukę i innowacje, a nie jako zagrożenie. Pozytywne nastawienie do zmian pozwala na łatwiejsze przyswajanie nowych umiejętności i podejmowanie nowych wyzwań.

Aby łatwo się adaptować, Account Manager musi być otwarty na naukę i szybko przyswajać nowe informacje oraz umiejętności. Wiedza z zakresu SEO, Google Ads czy e-commerce nieustannie się zmienia, dlatego ważne jest, aby regularnie się dokształcać i być na bieżąco z najnowszymi trendami.

4 powody, dla których warto podjąć współpracę z agencją, w której istnieje rola Account Managera

1. Indywidualne podejście do Twoich potrzeb

Account Manager wie, że każdy sklep internetowy ma swoją unikalną historię i specyfikę. Dlatego podejście do strategii marketingowych powinno być dostosowane do indywidualnych potrzeb każdego klienta.  Zanim agencja podejmie współpracę, Opiekun dokładnie przeanalizuje branżę, w której działa Twój sklep internetowy. To pozwoli mu zrozumieć rynek, konkurencję oraz potrzeby Twojej firmy. Kiedy już dobrze zaznajomi się ze specyfiką branży, będzie w stanie wybrać odpowiednie metody promocji i kanały komunikacji z klientami, najlepiej pasujące do Twojej grupy docelowej. Dzięki temu, działania agencji będą lepiej ukierunkowane i przyniosą lepsze rezultaty.

WAŻNE!
Twój Account Manager to nie tylko Opiekun, ale także partner w biznesie. Dba o stały kontakt z Tobą, informuje o postępach w realizacji projektów oraz chętnie słucha Twoich sugestii. Współpraca oparta na wzajemnym zaufaniu i komunikacji to gwarancja sukcesu wspólnych działań marketingowych.

2. Współpraca z ekspertami od marketingu – drużyna marzeń dla Twojego e-commerce

Account Manager dba o sprawną komunikację między członkami zespołu, co jest kluczowe dla realizacji skomplikowanych projektów. Praca zgodnie z planem pozwala na szybką identyfikację i rozwiązywanie problemów. Dzięki temu, działania SEO, Google Ads, content marketingu czy analityki wzmacniają się wzajemnie, co przekłada się na zwiększenie efektywności kampanii marketingowych. 

Zespół ekspertów, koordynowany przez Account Managera, jest w stanie szybko reagować na zmieniające się trendy rynkowe oraz potrzeby Twojego e-commerce. Każdy ze specjalistów wnosi swoją unikalną wiedzę do Twojego projektu, co przekłada się na jeszcze lepsze rezultaty. Są oni do Twojej dyspozycji na każdym etapie współpracy – od opracowania strategii, przez wdrożenie działań marketingowych, po analizę rezultatów i optymalizację kampanii, zawsze możesz liczyć na ich wsparcie i profesjonalizm. 

3. Myślenie o przyszłości – długoterminowa wizja sukcesu

Account Manager nie ogranicza się tylko do bieżących działań marketingowych. Przeciwnie, stawia na długotrwałą wizję sukcesu Twojego e-commerce. Dzięki temu działania są bardziej przemyślane i zharmonizowane, a to przekłada się na stabilny wzrost widoczności strony. Zamiast koncentrować się wyłącznie na tym, co dzieje się aktualnie, Account Manager wraz z zespołem analizuje trendy rynkowe i prognozuje ich wpływ na Twój sklep.

Świat e-commerce zmienia się bardzo szybko, a długotrwały sukces wymaga zdolności do adaptacji. Mając na uwadze długoterminowe cele Twojej firmy, Opiekun jest gotów na pomóc specjalistom w elastycznym dostosowywaniu strategii do dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych. Dzięki temu możesz skutecznie radzić sobie z przyszłymi wyzwaniami.

4. Stałe monitorowanie i optymalizacja działań – klucz do najlepszych wyników Twojego e-commerce

Account Manager pozostaje w stałym kontakcie z Tobą, aby wspólnie monitorować postępy w realizacji celów marketingowych. Analiza danych pomaga zrozumieć, co działa dobrze, a co wymaga poprawy – co pozwala na szybką reakcję i optymalizację strategii. Dzięki temu, możesz aktywnie uczestniczyć w procesie optymalizacji i mieć wpływ na kierunek działań reklamowych.

Rynek e-commerce jest niezwykle dynamiczny i wymaga stałego dostosowywania się do zmieniających się warunków. Zamiast skupiać się na chwilowych sukcesach, Account zadba o to, aby strategie były nieustannie doskonalone, co przełoży się na trwały wzrost i rozwój Twojego biznesu. To podejście pozwala na osiągnięcie sukcesu nie tylko w krótkiej, ale także w długiej perspektywie.

Negatywne konsekwencje braku Account Managera w agencji SEM

Brak Account Managera w agencji marketingowej może prowadzić do różnych negatywnych konsekwencji zarówno dla samej agencji, jak i dla jej klientów. Ważne jest, aby na pokładzie agencji mieć doświadczoną osobę, która będzie odpowiedzialna za nadzór nad realizacją projektów oraz utrzymanie dobrych relacji z klientami. W przypadku, gdy zabraknie Opiekuna, należy się liczyć z wieloma nieprzyjemnymi konsekwencjami.

Nieskoordynowane działania marketingowe

Kiedy agencja marketingowa nie posiada Account Managera, istnieje większe ryzyko, że działania reklamowe będą nieskoordynowane. To z kolei może prowadzić do rozproszenia wysiłków, marnowania budżetu i braku spójności w realizacji kampanii. Bez takiej osoby, poszczególne elementy strategii mogą być realizowane chaotycznie, co nie pozwoli na osiągnięcie zamierzonych celów.

Słaba komunikacja z klientem

Kiedy w agencji marketingowej brakuje Account Managera, komunikacja z klientami może stać się problematyczna. Bez Account Managera, klienci mogą nie wiedzieć, do kogo się zwracać w przypadku pytań czy problemów. Może to prowadzić do nieporozumień, opóźnień w realizacji zadań oraz frustracji. Brak tej osoby może sprawić, że klienci będą czuć się niedoinformowani, co z kolei może prowadzić do niezadowolenia i utraty zaufania.

Account Manager dba o to, aby oczekiwania klientów były adekwatne do możliwości agencji oraz dostępnego budżetu. Bez tej osoby, może dojść do sytuacji, w której klienci będą mieli niewłaściwe przeświadczenia, co z kolei może prowadzić do rozczarowań i konfliktów. Agencja nie będzie w stanie szybko dostosować się do potrzeb klienta, co z kolei może wpłynąć negatywnie na relacje i satysfakcję z działań.

Brak indywidualnego podejścia

Account Manager dba o indywidualne podejście do każdego klienta, dostosowuje strategie i działania marketingowe do specyfiki i potrzeb danej firmy. Kiedy w agencji marketingowej brakuje takiego specjalisty, może dojść do sytuacji, w której każdy klient jest traktowany tak samo, co z kolei może prowadzić do utraty konkurencyjności oraz spadku skuteczności działań marketingowych. 

Bez indywidualnego podejścia, agencja może nie być w stanie w pełni wykorzystać potencjału swoich klientów, co z kolei może prowadzić do nieoptymalnych wyników kampanii. Brak indywidualnego podejścia może sprawić, że agencja będzie mniej elastyczna i niezdolna do reagowania na zmieniające się potrzeby.

WAŻNE!
Klienci cenią sobie indywidualne podejście oraz uczucie, że ich potrzeby są rozumiane i spełniane. Brak Account Managera może sprawić, że klienci poczują się zaniedbani i będą skłonni szukać innej agencji, która zapewni im lepszą obsługę.

Podsumowanie

Skuteczne pozycjonowanie sklepu internetowego czy zarządzanie kampaniami Google Ads to tylko niektóre z działań, którymi musi się zajmować profesjonalna agencja marketingowa. W tej skomplikowanej układance Account Manager pełni niezwykle istotną rolę, dba o zadowolenie klienta i efektywność działań marketingowych.

Account Manager to niezbędny element każdej agencji marketingowej. Dba o koordynację działań, utrzymanie wysokiej jakości usług i satysfakcję klientów. Praca  tego profesjonalisty może przynieść korzyści zarówno dla agencji, jak i jej klientów, przyczyniając się do wzrostu efektywności działań i utrzymania trwałych, satysfakcjonujących relacji biznesowych.